从一名普通的售票员成长为上海市劳动模范，“70后”的陈海燕是2000多名嘉定公交人当中的一员，始终扎根基层，在平凡的岗位上发光发热。从上岗的第一天起，她便将“以人为本、用心服务”放在首位，多年来，收获了“上海市公交行业服务明星”“上海市最美公交人”“上海市优秀共产党员”等诸多荣誉。她总结编制的服务要领与工作法，逐渐成为嘉定9路全体司乘人员特色服务的行动自觉，还拥有了以自己的名字命名的“陈海燕工作室”。

　　“乘客不信任的眼神让我至今难忘”

　　2010年，陈海燕进入公交行业工作，历任嘉定68路（原嘉华线)、嘉定69路（原安菊线）、嘉定9路等公交线路的售票员、乘务长。工作的第一天发生的一件事却让她至今记忆犹新，并以此自勉。

　　那一天，有两名乘客上车买票说去北站。陈海燕以为他们要去嘉定北站，每张票收了5元，其实他们要去的其实是安亭北站，票价1元一张。发现不对劲后，她马上把多收的钱赔给了对方，并连连抱歉。“钱虽然赔了，但乘客不信任的眼神让我至今难忘。”陈海燕觉得很内疚，她下决心，不管事情多小，都要认真对待。

　　“假如我是乘客，我会需要怎样的服务？”

　　“2块钱的公交车，陈海燕让我体会到了空姐式的服务。”孙老伯因经常乘坐某路公交而与陈海燕结识，深刻感谢并感动于她的服务。“我腿脚不方便，需要使用轮椅，她每次看到我都会来帮忙。我们素不相识，她却比亲戚还要亲。”一次，孙老伯看到有些公交车厢里会把拖把放在轮椅停放区域，边同陈海燕提了意见。“她非常重视乘客的意见，跟整个车队都强调了这件事，我之后再也没有看到过出现这种情况了。”

　　“假如我是乘客，我会需要怎样的服务？”陈海燕想乘客所想，把大量的时间用于提升业务本领和服务技能上。工作中，她将服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下来，方便时常翻阅，提升总结。为了能给乘客营造温馨舒适的出行环境，她总会提前到岗，将车厢打扫一新；为了精准回答乘客问询，她总会徒步踏线，将线路站点分布及周边情况熟记在心；为了应对车厢内的突发状况，她常备“百宝箱”，将创可贴、风油精、水杯、针线包等随车携带。

　　“宁可自己多麻烦，不让乘客一时难”

　　2016年，公司开通嘉定9路特色服务示范线，同步成立了陈海燕工作室。陈海燕带领9路班组坚持“宁可自己多麻烦，不让乘客一时难”的服务理念，总结了服务要领和工作法，将微笑服务、仪容仪表、规范操作、车辆例保、安全驾驶等规范要求编写成册，成为9路全体司乘人员特色服务的行动自觉。凭借功能设施完备的硬件设施以及人性化的服务，嘉定9路迅速成为行业内的服务标杆。

　　陈海燕还将各线路先进典型、服务管理人员凝聚起来，充分发挥“陈海燕工作室”传帮带作用。经常组织班组开展经验交流分享，相互学习实际工作中的经验做法和案例教训，宣贯标准化服务规范，为职工搭建学习交流的平台；工作室成员与驾驶员结对，帮助掌握操作要领，纠正行车陋习，确保规范停车和行车安全；打造“明星讲堂”“服务沙龙”等活动平台，引导更多司乘人员树立正确的价值观、人生观和职业观，提升责任意识和担当精神。多年来，工作室培养了一大批优秀的司乘人员，其中“三优”人员61名，“行业服务明星”5名，带动公司整体服务能级稳步提升。

　　“我们公交人的初心，就是让乘客满意”

　　多年来，陈海燕从未停下前进的步伐。她主动作为，探索在深化公交改革、企业数字化转型的新形势下，如何及时创新适应新形势的服务理念和模式。多次走访调研行业优秀兄弟单位，取长补短；不拘泥本行业，向各类服务行业学习优秀做法。在她的努力下，将手语服务、英语服务等特色服务引入嘉定公交，红十字救护员证也成为了嘉定公交司乘人员的必修课。

　　作为“书记工作室”和“陈海燕工作室”的负责人，陈海燕带领党员和职工群众，以服务市民群众为己任，始终在本职岗位上吃苦耐劳、兢兢业业。陈海燕说：“我们公交人的初心，就是让乘客满意；把乘客安全快捷送到目的地，就是我们的使命。”