县医保局始终坚持“群众利益无小事”，对群众通过12345热线反映的问题，确保第一时间作出回应，及时为群众排忧解难。今年以来共受理了12345热线工单503件，签收率、办结率100%，获得来电群众的一致称赞。

　　高度重视，确保组织领导到位。根据上级要求，为切实把12345热线办理工作落到实处，明确局办公室为牵头科室，各业务科室根据职能承办热线反映的问题，分管领导对回复内容审核后安排专人进行办理答复，形成了全局上下齐抓共管的良好局面。

　　规范流程，确保工作责任到位。为做好12345热线的办理工作，从签收、承办、分类、交办、答复、回访等环节不断规范工作流程，完善工作制度。严格要求责任到人，遇事协商不推诿，针对诉求事项正面回应、条理清晰、内容详实，严禁答非所问、避重就轻，做到有章可循、规范运作。

　　突出重点，确保办理质效到位。把解决12345诉求作为加强工作监督、提升工作质量的有效载体，以高度的责任心，坚持做到12345热线及时处理和回复，加强对投诉问题的总结、归纳和分析，针对诉求的热点、难点问题，尽可能做到群众知晓、群众满意。