为了减少社区居民逢事必须前往街道社区事务受理中心办理的现状，2022年年底，静安区率先在全市推动社区事务受理中心政务服务事项向小区、园区等场所延伸，推出了“静邻帮办”品牌，即办事人可直接前往家门口的“静邻帮办”延伸服务点，连线社区事务受理中心进行视频咨询交流，并通过智能双屏一体机进行远程读卡、扫码、材料图片采集等行为完成业务办理。

　　一年多来，不少静安市民为家门口就能享受到便捷的个人政务服务而频频点赞。与此同时，还有一些更特殊的群体正在被看见、被关注——他们中，有因为行动不便而无法走出家门办事，有不愿意向外界寻求帮助的“沉默少数”。今年，静安进一步拓宽“静邻帮办”延伸服务渠道，各街镇结合辖区特点与实际情况，纷纷探索为这些有困难的特殊人群提供不同形式的“政务服务送上门”。

　　从“窗口办”到“就近办”，再到如今“上门办”，静安通过不断提升服务能级和市民体验，从打通政务服务“最后一公里”到上门服务“零距离”，使智慧政务服务更加贴近民意、符合民需，进一步提升静安居民，尤其是老年人、特殊人群的办事体验。

　　“帮办队伍”把服务送上门

　　“阿婆，请问有什么需要帮助的吗？”今年春节过后的一天上午，芷江西路街道社区事务受理中心大厅正值办理高峰，排队等候的市民不少。这时，中心值班人员发现一位阿婆神色颇为焦急，便主动上前了解情况。

　　原来，这位阿婆是辖区123弄居民区的一位7旬老人，和老伴两人一同生活，膝下无子女。今年年初，老伴突发心梗，经过医院治疗后在家休养，时刻需要陪护，身边离不开人。“我今天想趁着老伴午休睡着，过来咨询下互助帮困医疗政策，以为很快的，但没想到今天人那么多。”由于牵挂着独自在家的老伴，阿婆在排队时显得特别焦虑。

　　值班人员了解情况后，耐心安抚阿婆情绪，请她先回家照看老伴并留下家庭地址和联系方式。随后，在当天下午就安排工作人员上门解答医疗政策，同时还根据老夫妻实际情况，为他们申请了老年需求评估，帮助他们享受无子女居家养老政策。

　　这件事，也让中心服务团队主动思考：对于这些现场办理事务的确存在一定困难的群体，“就近办”已然无法彻底解决他们的问题，那如何进一步把好事办好，实事办实，真正把政务服务实实在在送到他们的心坎中？

　　在这样的背景下，一支由芷江西路街道社区事务受理服务中心党员组成的“骑享帮办”服务队成立了，寓意骑行于社区，将服务窗口前移，让特定人群享受特殊服务。有实际困难的居民只需要通过拨打中心服务热线、通过居民区救助养老顾问转介、通过中心微信公众号“线上帮办”栏目这三种方法申请上门服务，中心在获取申请信息后，会在两个工作日内联系申请人，了解具体情况和办理事项，向符合条件的申请人告知准备材料，约定好时间为这些特殊群体上门提供帮办服务，让更多老、弱、病、残的特殊群体，不出家门就能办事。

　　与“骑享帮办”服务队相类似的，还有来自南京西路街道的“社区就近办”帮办队伍——这支队伍根据街道“15分钟社区生活圈”的四个网格分布，每周派一名队员到一个网格开展点对点面对面政务服务，平均每个网格覆盖3个居委会和10栋左右楼宇，旨在推动构建线上一网通办接单，线下社区受理中心受理，横向延伸至12个居民区，纵向至37幢商圈楼宇的“四维一体”政务服务网格体系，打通个人政务服务“最后一米”，真正实现在“家门口”办事。

　　前几天，街道社区事务受理中心接到一位阿婆的求助电话，阿婆表示，自己人在医保中心，想帮老公妹妹领取综合减负费用，但医保中心说要提前预约，当天没法领。“我年纪大了，腿脚也不好，再过来一趟太麻烦了，街道有没有什么办法？”

　　受理中心了解该情况后，让阿婆放心回家，并与区医保中心保持联系，在这笔综合减负费用到账后，由当天值日的“社区就近办”帮办队伍的成员上门将这笔费用送到了阿婆手上。“太省心了，让我们这些有实际困难的老年群体，既能少跑腿，还能办成事！”深受感动的阿婆，还在当天特意致电12345，对帮办队伍特别提出表扬。

　　从被动受理到主动服务

　　“骑享帮办”服务队推出后，受理中心制作了“骑享帮办”服务手册，印有服务人群、服务内容和预约电话等，发放给居委干部、居民区救助顾问、社区养老顾问，请他们帮助发现有需求的老人。

　　“社区就近办”帮办队伍则通过开展面对面政策咨询，一方面对业务政策内容进行答疑解惑，另一方面通过收集企业、群众对政务服务的需求，及时了解掌握企业、居民在居委会延伸点办理中的遇到的难点问题，建立需求清单，并向主管部门提出完善办事指南、优化办理流程等合理建议。

　　……

　　除了从制度入手，将政务服务中原本“特事特办”的事项转为“常态化办理”，静安各街镇还尽可能扩大服务对象知晓面，主动挖掘出以往“隐形沉默”的受助群体，让社区事务受理中心原先的“呼应式服务”转为“主动发现服务”。

　　以石门二路街道为例，该社区事务受理服务中心首先做好“帮办”重点对象和“帮办”高频事项的排摸工作——由居民区助残员、老龄干部、民政干部等，梳理辖区内残疾人、高龄及独居老人、低保等特殊困难人群清单，同时了解他们的日常个人政务服务办理需求；随后由受理中心医保、残联、民政、人社等各条线后台工作人员根据日常业务受理情况，梳理特殊群体高频事项清单，同时确定可以通过“一网通办”“不见面办理”的事项。做好以上前期准备工作后，中心结合困难群众走访，主动服务、主动关心、主动跨前，为各类特殊群体和服务对象提供“政务服务送上门”服务，在政策上提供支撑，在生活上重点关爱，使社区政务服务更人性化，保障更到位。

　　“对于长期不出门的我来说，以往办点事总觉得很麻烦，能不办的尽量不办。现在有了上门代办服务，让我们往后生活的底气更足了。”家住北京西路的居民赵先生长期在家卧床，照顾其的家属年纪较大，也不会使用手机。前几日，家属去社区医院办理日常配药时，发现就医记录册已经用完，便致电石门二路街道社区事务受理服务中心求助。工作人员经询问后，考虑到赵先生的情况较为特殊，就上门为其办理“就医记录册当日达”业务，并于当天就为其送上了新的就医记录册。通过这次上门服务，工作人员海根据赵先生实际情况，梳理了他可能会涉及的政务服务高频事项清单，并与街道老龄、救助、所属居民区等部门沟通备案、给予关注，便于更好、更及时地提供后续服务。

　　区民政局相关负责人表示，“静邻帮办”延伸服务的深层拓宽，有效延伸了个人政务服务触角，打通政务服务的“最后一米”，进一步提升居民、尤其是困难群众的办事体验，实现了家门口的“一网通办”服务体系。后续，还将不断总结经验，优化和丰富政务延伸服务的内容，逐步扩大服务覆盖范围，努力让更多困难群体少跑路、多受益。