“我是一名外地的消费者，在线上预订了南山竹海附近的酒店房间，并支付了1280元的房费，由于突然疾病不能前来，而预订酒店不同意退房、退款，请政府帮忙解决。”近日，溧阳市市场监督管理局戴埠分局接到投诉信息后，立即与涉事酒店进行了沟通，经了解，该酒店在某音平台宣传销售酒店房间，线上销售时，利用格式条款与投诉者约定了半个小时的退房窗口期（平台上商家向消费者告知，确定订单后半小时内可以退订），而投诉者由于超过了退房窗口期，因而退房申请不能受理，也无法进行退款处理。

　　经过执法人员协调，酒店方与消费者达成有效和解，消费者承担30%的违约金，酒店退回70％房费。依据《中华人民共和国民法典》及《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>合同编通则若干问题的解释》相关条例，线上预定酒店是一种签订合同行为，任何一方因故不履行合约，应当支付违约金，违约金为房费的30％。上述案例中因为消费者出现违约行为，需要承担相应赔偿，酒店也应当退还剩余房费。

　　戴埠分局通过运用相关法律条例，在收到类似投诉后，通过分析本辖区酒店退房情况，提醒商家须明确告知退房时间、只能扣除违约金的同时，告知消费者退房也是违约，须支付违约金，从而明确商家和消费者的权利义务，为快速处理退房消费投诉奠定基础。截至目前，戴埠分局解决本辖区线上酒店退房纠纷问题10起，有效维护消费者相关权益，营造良好的营商环境。