“冬季干燥，侬一个人在家，用电要当心，电暖器、电热毯要及时关掉！”一大早，家住上海闵行区江川路街道宾川路的78岁独居老人张阿婆就接到了关爱来电。电话那头传来熟悉的声音，热线关爱员小邓照例先询问老人身心健康和近日生活状况，而后特意嘱咐她注意冬季防火安全等事项。两人聊着家常，暖意浓浓。

　　记者了解到，这是闵行“康乐福”一键通平台为区内高龄独居老人提供的暖心服务，包括每周2次主动关爱电话、老人紧急呼叫和救助、生活便利服务、政策咨询解答等等。

　　“四色”标签让服务贴合长者需求

　　关爱员小邓对张阿婆十分熟悉。“老人可以独立生活，但租房居住让她遇到一些阶段性适应难题。”小邓介绍，张阿婆信息标签整体是“绿色”，这说明她没有太多特殊需求，自己主要关注她特殊时段的生活困难。很多次关爱电话后，小邓都会带着张阿婆留给他的“作业”联络咨询，然后第一时间为她解决难题。

　　养老服务热线运营方负责人蔡青介绍，该平台为服务的老人设立“一人一档”数据库，根据老人实际情况和个性化需求标注红、橙、黄、绿“四色关爱标签”。“红色代表孤老、独居、丧偶、失独、无人照顾等状况老年人，需要高频次关爱；橙色代表老人有特殊情况，需提供有针对性的特色关爱，比如对关爱内容、慰问时间等有特殊要求；黄色代表老人外出、住院、或住养老院和护理院，需联系家属进行关爱慰问；绿色代表老人没有特殊要求，提供日常关爱。”

　　蔡青表示，这套“四色”体系是他们通过长期关爱服务老人的数据总结形成的，旨在为老人提供更贴心服务。而标签颜色也会根据老人状况实时更新，提示关爱员据此随时跟踪服务对象变化，更高效有针对性地为老人送去所需服务。

　　多方联动打造“三级”预警机制

　　不少热线关爱员都接过老人或家属的紧急呼叫，多数是需要120急救车，每次都千钧一发刻不容缓。

　　家住梅陇镇罗锦路的90岁老人孙老伯本月9日下午忽然发生半边头、手不能动的情况，家属焦急地拨通“一键通”求助，希望平台帮忙紧急呼叫救护车。

　　关爱员在快速了解情况后马上拨打120。8分钟后，120接到老人及时送往市六医院。过后老人的女儿专门向热线来电致谢：“感谢一键通周末也及时接听处理，帮忙第一时间叫到120。幸亏及时送到，目前老人情况已稳定。”

　　尽管热线来电可确保24小时接通，但关爱员打出的电话却很难保证所有老人都能及时接听。为此，闵行还探索实践出了以“康乐福”热线平台为枢纽，联动街镇、社区和家属的“三级”预警关爱机制。

　　区民政部门相关负责人介绍，如果热线关爱员根据日常关爱计划或与老人协商好的时间反复联系不到老人时，即会立即启动“三级”预警机制——首先拨打老人子女或监护人；如果子女或监护人也无法了解情况则会启动第二级预警，通知老人所在居委或村居，如有需要会联动属地人员上门探望；如老人发生紧急情况需求救，还会启动第三级预警，及时通知所在街镇安排救助资源对接。据介绍，“今年7至11月，热线平台共启动一级预警响应关爱57516人次、二级预警关爱12830人次、暂无三级预警。”

　　一键通关爱平台的服务内容和服务模式也在不断升级。如上海进入秋冬季以来，热线会着重向老人提示冬季防火、年底防诈骗、疾控中心的最新口罩使用指引等。而最受老人欢迎的内容是陪伴聊天，相关负责人介绍，老年人的心理需求亟需重视，对此他们也会进一步丰富方式完善机制，争取为老人送去更多暖意和好心情。

　　据了解，这项服务目前已覆盖闵行所有街镇（莘庄工业区），截至目前已惠及近9000名高龄独居老人。明年闵行还将继续筹措资源、扩大范围，新增1万名独居老人和纯老家庭老人接入“康乐福”养老服务热线，为更多有需要的老人和家庭提供贴心服务，进一步助力提升上海老年人的生活质量。

　　闵行区内有需要的老人或其家属可以到居委申请。在居委填写申请单后进入民政申请程序，通过后工作人员会联系预约上门安装、调试一键通电话设备。