“真是太方便了，原来的话我得特地从国外飞回来一趟，现在只用在线上视频中提交材料，就能办理相关业务，5到10分钟就好了。”近日，身在西班牙的陈先生通过瓯海人社政务服务“视频办”顺利办理了退休手续，贴心便捷的服务让他连连点赞。

　　如今，虽然很多业务可以在线办理，但由于一些群众对业务不熟悉，对电子表单中的一些要求和表述难以理解等，加上没有便捷的咨询方式，常常无法顺利完成在线办理；还有一些群众上传的申请材料不符合要求，造成后台不予受理率增多，申请人需要多次提交申请。

　　瓯海区社保中心梳理群众在线上办理业务中遇到的各类烦恼，进一步提升人社服务便利化、智能化水平，消除市民网上办事遇到的“指尖烦恼”，创新打造人社政务服务事项全流程“视频办”，采用5G视频、语音引导、人工智能等技术，实现与企业、市民线上实时互动，将网办业务升级为可交流、有温度的信息交互模式，上线以来服务市民达25287人次。

　　“人在国外需要办社保，一定要本人回国吗？”“不能及时回来办理退休，退休金怎么办啊？”……针对华侨回国办事成本高、办事多、耗时长等问题，“视频办”创新推出云厅直办功能，打造“云上社保大厅”，通过“线下约办-网络对接-线上确认”的方式，为华侨华人提供零距离、零时差、零阻碍的社保便民服务，目前已整合25个办理事项，服务范围拓展至法国、意大利、阿联酋、南非等10个国家。上线以来，共为138名侨胞远程办理人社业务，实现“数据多跑路，群众零跑腿”。

　　瓯海区社保中心主任丁杨凡介绍，“视频办”不仅可以满足跨国(境)远程办理需求，“视频办”也为行动不便人员以及身在山区、海岛的群众提供了极大便利。“视频办”不但可以“面对面、一对一”服务，还可以接受语音、文字、图片等方式的咨询，后台有专业客服提供及时解答和引导，协助完成各类业务办理。“这种服务方式操作简单，最关键是家里老人不用本人跑到窗口去办理。”市民张先生前几天也通过“视频办”协助母亲办理了退休业务。

　　与此同时，瓯海区社保中心通过全面梳理人社业务，重点收集筛选咨询热点，首推AI知识库咨询功能，现已收录的知识集锦达3000条，基本涵盖养老、失业、工伤等全方面，构建起人社智能咨询的“数据大脑”。针对企业、市民网上办事所提问题，快速调取方案、智慧解答，有效避免简单事项重复问等情况，平均办理效率提升20%。此外，AI知识库一改以往社保问答的模式，减少专业用语使用量，以老百姓的口吻提问，形成具有生活化、亲近感的AI智能助手，市民的接受程度更高。目前，AI知识库已经上线“浙里办”“温州市民卡”等端口，积累应答准确率超过90%。