“国庆节在张家界旅游时买了一串朱砂手串，回到家后悔了，抱着试试看的心态联系了商家，没想到马上给我办理了退货退款。”一个电话就顺利完成退货，让家住重庆的张女士由衷地“给张家界点赞！”据统计，今年以来，湖南张家界市有关商家已为游客办理“30日无理由退货”1733件，解决争议金额达734.25万元。

　　旅游业作为张家界市的支柱产业，已经成为驱动地方经济发展的主引擎。针对游客流动性大、停留时间短、易冲动消费等特性以及逐年增多的涉旅消费纠纷，张家界市第八届人民代表大会常务委员会发布公告，于2022年9月1日起，在全市范围内施行《张家界市旅游市场秩序管理规定》，消费者在张家界市旅游团队购物场所购买商品后，如果对商品质量、价格、服务等不满意，均有权自购物之日起30日内凭购物单据申请办理无理由退货，商家应在受理游客退货申请、确认收到退货商品后的3个工作日内全额退回购物款。

　　为确保新规落地实施，张家界市市场监管局从立法、宣传、监管3个方面同向发力，化解旅游购物退货难、退货慢、易起纠纷等难点问题，打造张家界消费维权“新名片”。

　　游客一进入张家界，就能收到以“30日无理由退货”为主要内容的短信推送服务；主要景区景点、购物场所、星级酒店等游客集中区域，展示“30日无理由退货”新规的宣传横幅、海报、电子显示屏随处可见。创新载体、整合资源，多种形式的专题宣传让“30日无理由退货”深入人心，实现宣传服务精准化。

　　为畅通维权渠道、快速协调解决消费者在退货过程中出现的各种问题，张家界市市场监管局推出了“无理由退货投诉实行两人包保、相关投诉30分钟现场处置，24小时办结”的机制，节日期间全员在岗，充分发挥12315热线“调解员、咨询员、侦查员、监督员”作用，对接到的消费投诉在第一时间进行回应、分流、督办、反馈，尽可能缩短办理周期，提高消费纠纷处置效率，确保维权效果，以专业高效的服务赢来中外游客的好口碑。同时，该局组织监管执法力量点对点下沉到各旅游团队购物场所，现场指导企业严格履行宣传公示、主动告知与售后服务等应尽义务，提高商户诚信经营意识，营造旅游市场良好氛围。该局还以回访督察压实经营者消费维权主体责任，要求商家明确专人负责处理游客无理由退货相关事宜，建立完善退货台账并定期汇总上报。执法人员对提出退货申请的游客进行随机电话回访，若发现存在旅游团队购物场所擅自设置退货门槛或无正当理由拒不执行退货约定的行为，一律按消费欺诈行为支持“退一赔三”的法律规定处理，确保“30日无理由退货”得到规范落实。

　　湖南省消保委副主任兼秘书长吴卫表示，“30日无理由退货”首次以地方性法规的刚性约束，赋予游客冲动购物的“后悔权”，有效激发出旅游消费潜能，倒逼涉旅经营主体不断提高商品服务质量，在寻求与游客的良性互动中实现互利双赢，推动将消费维权的制度优势转化成为旅游消费的增长动能。

　　张家界市市场监管局有关负责人表示，市场监管部门、消保委将定期对规范线下实体店无理由退货工作进行再部署，不断提高12315热线处诉的专业性与回复的准确性，对涉及无理由退货的投诉及时督导商家快接、快办、快退。通过进一步压实企业消费维权主体责任，推动消费维权关口前移，促使消费纠纷更多化解在源头、和解在企业，初步形成企业自治、行业自律、社会监督、部门监管为一体的消费维权社会协同共治格局。