“我以前是自己在缴社保和医保，现在马上要去新单位上班了，单位会帮我缴纳。我想了解该怎么把自缴给停掉。”近日，我区居民俞女士致电3031890，咨询社保、医保相关缴纳事宜。“您好，您可以带上身份证到区行政服务中心社保医保窗口现场办理，也可以在浙里办App上直接办理。您打开手机App，我现在告诉您怎么操作……”电话那头，接线人员耐心介绍掌上办理业务的方式流程。

　　“像俞女士这样的咨询有很多，原先至少要打两个电话才能问清相关信息，现在可以一呼即达。”区行政服务中心相关负责人介绍，这也是全市首条政务“智慧云呼”热线，我区群众如遇办证难题需要咨询，只要拨打3031890就能一呼即达。

　　据介绍，区行政服务中心目前有23个部门87个窗口，不同部门有不同的咨询电话，甚至同个部门有多个咨询电话。以往市民咨询具体办证业务，通常需先致电12345，由接线员致电区行政服务中心，问清相关业务科室咨询电话后转告市民，市民再致电业务科室才能进行咨询，整个过程相对繁琐且耗时较长。

　　针对市民办事办证的这一痛点难点，区行政服务中心推出3031890热线，依托“智慧云呼”系统，整合了中心各窗口38条咨询热线，形成统一受理、分级办理的政务服务咨询体系。3031890热线优化升级了传统“呼入—接通”的电话咨询模式，设立了专门的接线工作台作为“智慧云呼”中心。数字化后台还能实时对电话呼入量、未接电话处理时间、接通率接通量等数据进行分析，抓取高频咨询问题，促使改进服务、提升质量。

　　据介绍，目前区行政服务中心同时建立了“综合导服+部门专业接线员”两级咨询服务队伍，实现高频类咨询问题由综合咨询导服即问即答，专人专事专办，及时接听，解决市民的疑难问题。