医保报销补资料、药品项目有凭证、疑难问题急处理、人在异地想咨询……医保服务工作涉及面广、办事群体多、工作复杂繁琐，在深化“最多跑一次”改革中，如何进一步化解医保服务工作“反复跑”“无用跑”“不便跑”等问题，嘉兴港区乍浦镇事业综合服务中心给出了答案。

　　是平常之举，也是工作态度

　　“滴——”“好了，麻烦你了，小伙子，谢谢啊，有了这个‘医保服务办事机’，以后遇到不懂的问题就不用愁啦。”日前，在港区乍浦镇事业综合服务中心的医保服务工作后台，办事群众与工作人员正在微信扫码加好友，这件事还要从一年前说起……

　　“哎呀，这个处方单忘带了，明明出门前还检查了一遍，年纪大了，记不住事啦，又得再来一趟咯。”“您好，我是在外地上班的，想咨询下这个药品报销提供的凭证正确吗？需要我再交一遍吗？”“小伙子，这个东西怎么弄啊，我和儿子说不清楚，麻烦你和他说一下怎么补全吧……”类似的场景经常发生在医保服务工作后台，这让负责医保业务办理的陆宇炜看在眼里急在心里。

　　“居民办理业务丢三落四、白跑一趟的情况时有发生，特别是一些老年人，我家里正好有一部闲置的手机，就想着是不是能‘变废为宝’，专门把它作为联系办事群众来使用，方便沟通交流，提高办事效率，在家也能随时回复和解答群众问题。这一想法也得到了领导的支持，然后就有了现在的‘医保服务办事机’。”陆宇炜说。

　　是办事群众，也是“在线网友”

　　目前，已有近百位办事群众成为“医保服务办事机”中的“网友”了。他们中既有年过七旬的长者，也有初入社会的年轻人，由于生活习惯差异等因素，他们上线的时间、发信息的快慢各不相同，每次在“叮咚”的信息提示音响起时，陆宇炜都尽量在第一时间回复。

　　但由于平时便民服务中心医保后台审核工作十分忙碌，还要接待前来中心咨询和办理业务的群众，陆宇炜也有点分身乏术，有时点开聊天界面才发现未读信息已经是几个小时前发来的。

　　为充分发挥“医保服务办事机”的便民服务作用，中心决定增加“医保服务办事机”的“主人”，以“师徒结对、以老带新”的方式，安排工作人员小任协助陆宇炜，同时采用上班灵活化“机动上线”的填补空隙模式，一方面确保随时关注信息，另一方面平衡了工作人员的业务压力。

　　“医保服务办事机”受到越来越多办事群众的点赞，也成了“窗口医保人”和办事群众“双向奔赴”的见证。

　　是解决问题，也是提升能力

　　面对线上的业务咨询，陆宇炜总是细心和耐心地一一解答。面对徒弟小任，他也毫无保留地传授“医保服务办事机”的使用经验。此外，师徒二人还时常在工作之余针对较难攻破的问题展开讨论。

　　如今，小任在陆宇炜的带领下也开始独当一面，她说：“一年多的时间里，陆老师为我树立了好榜样。在潜移默化中，我也学会了对问题举一反三和深入思考。接下去，我将保持初心，加倍努力。”