消费维权是保护消费者权益、营造安全便利消费环境的重要环节，更是了解社情民意、改进监管工作的重要渠道。近年来，随着消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现，给市场监管领域消费维权工作带来了新挑战，如何做好消费维权工作一直是浦口区市场监管局江浦分局关心的重要问题和攻坚克难的重要阵地。

　　据了解，今年1-9月，浦口区市场监管局江浦分局共收到投诉举报工单6827件，占全局工单总量的74.9%。其中，12315平台3272件，按时办结率100%；12345热线工单3555件，按时办结率100%。在这6000余份工单背后，是坚守在平凡岗位上默默耕耘的市场监管人。

　　汪杰是江浦分局北片工作人员，负责消费维权工作已经三年多，每年由他经手的工单足有六七百件。汪杰说，在他处理的投诉中以食品类投诉居多，而食品安全又与人民群众的生活息息相关，所以在处理相关投诉时从不敢掉以轻心。“有一些食品类投诉会发生在用餐时间，我经常吃着饭就接到了投诉，饭也顾不上吃就往外冲，因为有些投诉双方情绪较为激动，怕去晚了场面控制不住。但是到了现场我还不能显得急匆匆的，必须要保持耐心、冷静处理，给双方都提供最满意的处理方案。”

　　最近，王海蓉遇到了这样的一个工单，市民来电投诉辖区一家牛肉火锅店乱收费，并要求双倍赔偿。经了解，李女士（化名）与丈夫及好友于10月11日晚在江浦某牛肉火锅店内就餐，结账时店员告诉他们共消费了700多元，虽然有点惊讶，但三人都以为该店价格偏高，也就没有在意。第二天，李女士无意翻出小票，却发现店家多收了一瓶白酒和一箱啤酒的费用近200元，便与丈夫立即赶往火锅店进行沟通。据当晚一名店员证实，李女士的确没有点啤酒，但白酒情况不太确定，而店家以监控画面不清难以判断为由，把夫妻二人晾在一旁许久，双方也因此发生了激烈口角，最终以报警收场。李女士对店家恶劣的服务态度和拖沓的办事效率极为不满，投诉至市场监管部门，希望店家作出赔偿。

　　随后，王海蓉拨打店家的电话进行核实，店家也表示确有此事。王海蓉从应有的服务态度、处置效率、主动担当等方面对店家进行了教育，并转达了顾客的诉求。经调解，店家爽快地退还了多收的酒水钱，并对当晚消费进行了折扣处理，李女士对处理结果表示满意。

　　消费维权一头牵着社情民意，一头牵着消费环境。浦口区市场监管局江浦分局始终坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”，从紧抓工作时效、规范办理流程、强化工作联动、紧盯薄弱环节四方面入手，突出工单处置的时效性、完整性、准确性，不断提升经营者诚信度和消费者满意度，做到市场监管领域派遣工单“事事有落实、件件有回复”，为广大消费者营造一个安全和谐、放心舒心的消费环境。