前不久，一件类目为“新型冠状病毒”的涉疫案件工单，引起了区市容环境综合管理中心热线接线员的注意：吴先生是一位负责生活垃圾收运处置的工作人员，当日，在环卫车辆收集好该点位的垃圾后，此处的压缩设备却无法正常使用，急需环卫部门协助解决。

　　因为此辖区内人口基数较大，垃圾产生量多，如果不能及时处理，将对正常的生活和工作开展产生一定影响。接线组员在接单后立即与吴先生取得联系，并在第一时间通过热线平台，将工单下发至静安城发集团。同时，为尽快送达案件送达并处理，工作组通过微信工作群再次下发本案件。当日下午，相关部门便安排作业车辆前往事发处，处理解决了压缩设备问题。

　　类似的沟通过程便是工作组组员们的日常任务。针对市民反映的问题，区市容环境综合管理中心热线工作组成员在做好先行联系后，会第一时间将工单流转至相应处置部门进行核实确认，让市民们的诉求得到及时解决。

　　作为12345热线受理工作部门，为保障隔离期间热线工作的正常开展，工作组及时优化组员工作调度，合理分组搭配，利用信息技术为远程操作做好设备保障，高效服务市民诉求。居家办公期间，工作组组员轮流值守，保障24小时在线，只要有新的工单案件接报，在线组员就会及时接单做好后续处理工作。

　　除了12345为民服务热线，热线工作组还通过呼叫转移功能，承接了区绿化市容局24小时对外投诉监督电话，保证了疫情期间服务不断线，纾民忧、解民困。