“我的温州防疫码变黄码了，怎么办？”“现在在外地的人员可以回瑞吗？”“快递、外卖还能送上门吗？”……自从3月31日22时我市发现1例集中隔离点管控对象初筛呈阳性后，群众的一通通电话、一件件诉求通过我市12345热线均得到了温情反馈。

　　当晚，我市12345热线迅速启动战时机制，安排话务员临时加班，连夜增加话务线路，确保快速解决群众涉疫困难和问题，让群众的诉求“事事有回音、件件有着落”。据介绍，我市12345热线的48名话务员全员上岗，增加班次频率，专注解决涉疫问题；通话线路也由原来的11条增加至22条，另外温州发动周边县市区又支援28条线路。

　　截至4月1日18时，我市12345热线受理群众涉疫诉求来电1165件。据了解，群众主要咨询仙降疫情、温州防疫码改码、仙降封道、学校停课等问题，其中直接解答1066件，交部门处理99件。

　　“我市12345热线将涉疫诉求精准分为政策咨询、风险排模、困难帮扶三大模块，实现分类处置，全过程留痕。”市信访局政务服务热线中心负责人说，其中针对政策咨询件，制作《瑞安防疫脚本》，对共性问题形成一问一答式知识点，实现直接答复率90％以上；针对风险排模件，逐一核查落实，确保不留防疫死角；针对困难帮扶件，第一时间帮助解决，尤其专门为老人、孕妇、幼儿、重大疾病等特殊群体开通绿色通道。

　　“非常感谢政府送来了生活物资，解决了我们的后顾之忧。”4月1日，家住仙降街道封控区内的林先生说。原来林先生家里有五口人，事先没有准备足够的生活物资，家里已经面临“断粮”，于是他拨打12345热线反映困难。话务员接到求助电话后，立即联系仙降街道。该街道第一时间落实村干部走访，对情况进行了解、核实，及时安排志愿者采购物资并送货上门，保障居家隔离人员生活所需。

　　同时，我市12345热线落实专人跟踪办结，做到2小时催办、4小时督办，逾期由市领导督促落实。对群众评价不满意涉疫诉求件，逐一落实回访核实、复盘检视，指导事权部门及时纠偏改错。