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普陀这个“服务厅”入选市级优秀案例!
发布时间:2021-12-09  来源:上海普陀  发布开发区:上海新杨工业园区

  近年来,上海市委、市政府高度重视营商环境建设,按照党中央、国务院有关部署,持续发力推进国际一流营商环境建设,不断提升企业的感受度和满意度。2021年,各区高度重视、真抓实干,聚焦市场主体反映的突出问题,开拓创新、攻坚克难,推出了大量针对性强、有特色的改革举措,形成了一批典型经验做法。

  其中,普陀区的《深入推进标准化建设持续提升服务质效——打造“5S”标准化办税服务厅》入选2021年全市各区优化营商环境优秀案例。

  工作背景

  为营造更优质、高效、便捷的办税缴费环境,普陀区税务局办税服务厅提炼出“5S”标准化理念,即整齐(SOIGNE)、智能(SMART)、安全(SAFE)、流畅(SMOOTH)、可替换(SUBSTITUDE)的创新概念。从“5S”全线标准化建设、纳服智慧分析平台应用等方面着手,从窗口建设、制度落实、智慧办税和流程管理等角度多向发力,进一步提高办税服务厅规范化、智能化水平,全面提升纳服质效,不断增强纳税人缴费人的满意度、体验感和获得感。

  主要做法

  1、窗口服务标准化,亮出“高颜值”。科学配置44个业务窗口,创新制作“5S”标准化手册和物品清单,对现有办公物品进行取舍归整,以精确到“厘米”的比例图为样板,实现物品整齐划一、存取便捷。设置标准和简易版桌面,留置“可替换区”,全面提升业务流程的灵活性和流畅性。规范人员着装和服务礼仪,贯彻“三餐四员”培训法,严格执行“两个规范”,统一窗口操作,落实首问责任、延时服务等纳服制度,减少因操作不规范导致的“办理时间过短”等预警指标。

  2、智慧办税标准化,筑起“智慧巢”。扩容升级智慧办税服务区,配备网上办事电脑25台,自助办税终端15台,票据一体柜2台,智慧办税区引导员5名,实现办税互动性和智能性双“UP”。作为市局视频监控试点单位,在原有基础上配备87台多功能摄像机和49台桌面摄像机,将视频监控与窗口业务有机关联,强化数据实时分析,安排专员整理报送日报、月报,实现“全方位覆盖、多维度展示、动态化预警”。借助智慧分析平台移动pad、5G网络和单兵设备等技术,与视频监控形成闭环,通过快速介入,提升办税服务厅应急管理能力,有效减少因系统卡顿、业务复杂等引发的“窗口暂停过长”“窗口办结速度过慢”等预警指标。

  3、流程管理标准化,构建“双动线”。以纳税人需求为出发点,严格落实多层值班制度,推行导税台精准取号、值班长流动预检“二次分流”,提供“导税+值班+引导”立体服务。制定对外接线规范,以“日报日结、共享共学”机制,及时归纳咨询热点,动态调整业务重心,持续提升接通率、准确率。严格按照优化营商环境总体要求,积极拓展“非接触式”办税渠道,擦亮“一网通办”招牌,简化办税流程,提供网上办、预约办、自助办、邮寄送等便捷服务,不断深化“5S”标准化建设理念,构建外部服务、内部管理相协调的“双动线”,全方位、多角度减少预警指标出现,不断提升服务质效,助推办税服务厅转型升级。

  工作成效

  1、“全线”标准化,不断提升服务质效。深入推进办税服务厅“全线”标准化,开展专项全员培训,落实纳服制度,提升智慧办税效能,确保窗口操作规范。通过每日汇总动态预警数量和分布,制作预警折线图,找到存在短板的高频业务或人员,做到及时提醒、反馈总结。严格落实“最多跑一次”清单,推进精细服务,为特殊人群、不同企业提供个性化定制服务。今年6月,亿元级大企业京东鸿为贸易有限公司给区局办税服务厅送来感谢信。在年终大促期间,多名税务干部周末赶到大厅加班,现场研讨解决20多个税控盘和巨大开票量的难题,为企业送上“及时雨”般定制服务。

  2、办税资源统筹规划,不断缩减纳税时间。依托纳服智慧分析平台的实时数据分析,结合大厅导税台、接线电话数据,按照日、月分时段分析同期各业务量数据,绘制变化趋势图,实现人流量预判,科学配置资源,合理调整窗口。不断缩减纳税时间,优化提升营商环境“纳税”指标。目前,区税务局办税服务厅平均等候时间1.79分钟,平均办理时间4.17分钟,纳税人可以切实感受到税务的“加速度”。

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