今年以来，景宁县以数字化改革为契机，立足民生事项“小切口”，深挖“互联网+”服务潜力，打造“综合柜员制+”升级版，做优人社经办“大场景”。

　　一、以大厅升级为契机，“上下”同步，着力塑造人社经办“外形象”

　　一是线上一门办，窗口服务更高效便捷。根据不同用户办事场景，分为自助体验区和人工受理审批区两大区块。“自助体验区”配置智能自助终端，强化智能升级，服务事项“应上网、尽上网”，实现“指尖办”。“人工受理审批区”完善传统服务，实现全面兜底。针对未能自助网办的业务，在提供规范化、标准化服务的同时，兼顾人性化、个性化服务需求，探索实施授权代办、人社代办等服务模式和社保卡“亲情服务”等拓展功能，以实打实、心贴心的举措服务群众。通过咨询、导办、网办、掌办、受理、出件、自助等多场景分流经办，单个业务办理等待时间缩减1/2以上，窗口经办人员压缩50％，收件区域最大可减少50％以上。二是线下一网通，群众幸福感获得感更强。巧借农商、邮政银行网点多、群众广等优势，将人社高频业务下沉，不断夯实现场办服务阵地，已建成以1个公共服务中心人社窗口、21个镇（街道）政务服务中心、20个“社银合作”网点组成的“1＋21＋X”多层次人社办事窗口。通过坚持“数据向上集中、服务向下延伸" ，打造“线上线下”融合一体的智慧升级蓝图，打通基层业务办理“最后一公里”。

　　二、以“群众需求”为抓手， “点面”结合，全力打造人社经办“硬实力”

　　依托大数据分析比对，将社保经办服务中常见、常办的高频事项全面梳理，打造集智能导办、智能答办、智能教办等为一体的全新服务场景，实现互联网时代全新的政务服务模式。一是智能导办。开发人社智能导办系统，事项按办理频次排序，滑动显示，更易查找。群众通过智能推荐、智能搜索、办事小经验或视频指导等功能以“人机互动”模式将原来的人工引导变为系统导航，使群众快速掌握“怎样办”“去哪办”，让群众办事更精准。二是智能答办。完善智能问答知识库，创新业务办理“小二模式”，群众遇到问题可直接进入智能语音问题模块获取帮助，实现“有事呼小二、服务秒到位”，让群众办事更明白。三是智能教办。对于咨询系统无法回答的问题，群众可直接咨询导服员，确保随时应答，精准服务，让群众办事更舒心。截至目前，智能终端系统已纳入51项可在线办理事项，实现随时随地享受精准导服、高效咨询查询等服务。

　　三、以“数字赋能”为目标，“内外”兼修，致力增强人社经办“内动力”

　　一是突出服务前置，配强导服咨询人员力量。大厅入口处选派业务骨干做好咨询导办工作，对前来办事群众精准引流，按需精准引导群众至自助网办区、人工受理审批区和咨询答疑。自助网办区重点培养“全方面”导服员，根据群众咨询的问题进行人员分流，辅助群众自助办理业务，并通过PAD端移动服务系统对群众自助办事项当场审批办结，集引导、咨询、指导、审批于一体。二是借助大数据，深化“互联网+智慧人社”，以网上办事大厅、自助服务系统、手机APP和公众号平台等渠道为依托，推进人社业务向网络及移动应用领域拓展，146项业务“网上办”实现率均为100％，民生一卡通办率100％，取消31项证明材料。依托省大数据支撑，50个事项实现“一卡通办”，30个全国政务服务事项实现“跨省通办”，20个高频事项实现“智能秒办”，13个群众和企业一件事、7个机关内部一件事实现“联审联办”。