“您好，这里是宝山路街道12345接单部门，想和您做个先行联系。”在宝山路街道12345市民服务热线工作组，这是接线员们每天要重复多次的接待语。记者获悉，宝山路街道12345市民服务热线自上线以来，在热线团队和各处置部门的共同努力下，迅速成为居民眼中的“贴心热线”。热线作为为民服务的直通车、便民站、连心桥，积极为群众排忧解难，自2017年以来，热线考核连续四年在全区街镇中均排名第一。

　　多方协调提出“最优”化解方案

　　“下雨天，雨水滴在小区新安装的雨棚上面，响声很大，影响睡眠了。”70岁的林奶奶委托他人，向12345市民热线来电反映了这一问题。宝山路街道12345热线团队的接线员周小英接单后，工作组立即将投诉信息告知了街道管理办、施工方及物业公司，处置部门现场勘查，查明了分贝增加的原因是新雨棚采用了新型材质所致。

　　随后，各部门联合约请施工方商谈，要求在整改工作中尽可能从维护居民的利益出发，并提出了两个化解方案供诉求人选择：一是由诉求人自己寻找合适的雨棚材质；二是由施工方带领诉求人一同寻找。最终，在12345热线工作组的沟通协调下，诉求人选择第二种方案，矛盾化解了，林奶奶对街道的工作表示认可。

　　家住青云路的一户居民反映，只要下雨，家里就会漏水，该情况持续几年了，要求管理部门趁小区平改坡期间彻底为其维修，并告知漏水原因。周小英接单后，当天就电话联系诉求人，了解并上门查看漏水位置和原因，与施工方协商后，施工方同意在平改坡时为该居民彻底维修。

　　本以为该诉求落实即可，但诉求人又开始担心以后会再次漏水，提出希望施工方在屋顶下再铺一层卷材，以求“双保险”。周小英再次与施工方协商，施工方却告知卷材保质期仅为2年，并没有屋顶修复材料的5年保质期长，没有必要铺设卷材。考虑到诉求人家中漏水多年，反复维修无用已对其生活造成影响，周小英讲明道理最终说服了施工方，答应诉求人为其免费维修屋顶和铺设卷材。最终，取得了市民满意的效果。

　　换位思考帮助居民解决问题

　　“责任心是最重要的。我们12345热线组，不仅仅是把工单当做工作来做，而是当做自己的事来做。接单第一时间，就会马上去了解、去联系、去跟群众沟通。”在采访中，接线员周小英这样说道。对于接线员来说，平日里遇到市民反映最多的问题都是老百姓最民生的问题，比如违法搭建、共享单车乱停放等问题。

　　居民王阿姨来电投诉，隔壁邻居李某趁着她旅游时，在楼道内安装了洗衣机、水斗及鞋箱，影响了她家日常进出行走，坚持要求李某全部拆除。前台接单后，工作组立即请房办、居委会、物业公司到现场协调处置。然而，在具体处理的过程中，李某称居住面积实在太小，只能借用楼道空间解困，并表示在安装前曾打电话告知过诉求人。双方各执一词，互不相让。在此情况下，工作组立即请平安办牵头，会同房办、居委会、业委会、楼组、物业公司，在召开协调会前先召开民主恳谈会，围绕利益纠纷与双方当事人协商、确认矛盾焦点。

　　在协调会上，通过各参与部门讲情、讲理、讲法规的努力工作，最终达成了水斗拆除，洗衣机搬回家中存放，在需要使用时可在楼道操作，鞋箱放在楼道暂缓处置的协议。至此，看似这一邻里纠纷已化解，但鞋箱存放位置还是可能引发新的纠纷。对此，热线组将此作为跟踪随访事项，在邻居遵守承诺一周内将水斗拆除、洗衣机搬走的时机，及时派员与王阿姨接触，开展“将心比心”“换位思考”的谈心工作，最终，王阿姨同意邻居将鞋箱存放在楼道，促使这一邻里纠纷取得真正意义上的“圆满”解决。

　　记者获悉，街道方面选优配强打造素质过硬的热线力量，热线工作组配备人员4名，协助现场巡查人员7名，全部具有大专及以上学历，并着重加强人员的梯队培养。