“社区服务既便民又人性化，我们不用一遍遍跑去社区柜台办理啦！”近日，家住浒墅关鸿文雅苑的李女士发出由衷地赞叹。原来，得知李女士还在月子中不方便出门办理新生儿社保，社区网格员主动入户服务，按照政策给李女士的孩子办理了相关手续。由于双方提前通过微信沟通过所需准备的材料，现场整个办理时间不到十分钟，李女士一次也不用跑，只要坐在家中办好了新生儿社保。

　　上门为居民办理新生儿社保，只是浒墅关网格化管理的一个缩影。一直以来如何进一步提高办事效率，提升服务效能是摆在社区面前的一道难题，浒墅关不断探索网格化治理，以文昌社区为试点，实现对网格内居民全方位覆盖、精细化管理和服务。

　　“柜台+网格”，探索基层治理新模式

　　“陈主任，又来检查工作啦？”“陈主任，家里遇到了一些困难，社区能帮帮忙吗？”……小区里，文昌社区副主任兼珑湾和梧桐树花园的网格长陈坤群带着网格员进行着日常的巡查工作。居民们一见到她，总要亲切地上前打个招呼，有的诉说着自己的近况，有的则想要寻求社区帮助。

　　要知道，半年前想在社区里见到陈坤群的身影比较难，或许只有在社区便民服务中心的“柜台”上才能找到她。一直以来，社区工作人员承担着便民服务中心服务窗口的工作。“以前，往往在柜台上一坐就是一整天。”说起社区窗口服务，有着16年坐“柜台”经验的陈坤群比较有话语权。“16年里，不管是最初的'专窗专人'、'一专多能'模式，还是后来的“全科社工”模式，社区工作人员只能守在'柜台'上被动地等居民前来办理业务，却很少有时间主动深入社区。”

　　今年2月，文昌社区包括陈坤群在内的5名“柜台”工作人员的工作迎来了巨大的转变。社区把便民服务中心的柜台服务全部外包给第三方“幸福基业”，在经过系统全面的培训后，“幸福基业”的4名工作人员正式上岗。目前，月均窗口业务办件量在460件左右。

　　自从告别“柜台”，下沉到社区开展网格工作，陈坤群坦言：“工作更加充实有意义，与居民们的关系也更加亲近了！”“社区服务中心负责面向居民的相关条线行政审批服务，网格员负责矛盾纠纷调解、上门跑腿服务、倾听社情民意等工作。”虽然两者分工明确，但也有着紧密合作，文昌社区党委书记、居委主任李颖介绍说，“社区服务中心在受理居民的行政审批许可后，往往需要上门去做一些调查工作，这部分工作由网格员来承担。”

　　贴心高效服务，提升居民幸福感

　　按照500户一个网格的标准，文昌社区12个小区被织成了24个网格。骆菊红每天巡访的上河花园北区便是其中之一。37岁的骆菊红，是上河花园的居民，同时也是该小区的一名专职网格员。每天早上9点，她戴着口罩、挂着工作牌、拎着装有宣传资料、信息登记册等物品的蓝色环保袋开始了一天的工作。

　　“等一下，公告栏背后有一堆杂物。”刚进小区没多久，骆菊红就停下了脚步，一边自言自语一边掏出手机拍照上传。顺着她手指的方向看过去，公告栏背后竟藏匿着一袋垃圾。“作为网格员，日常巡查可要‘眼观六路，耳听八方’。”骆菊红称，巡访中一旦发现垃圾乱堆放、车辆随意停放等问题，她就要用手机或一一记录下来，及时向相关部门反馈并解决问题。

　　“我们家门口的感应灯这几天一直不亮，老人出门很不方便！”“好的，马上帮你解决。”……看到微信群里一条居民的求助信息，骆菊红第一时间回复居民，并打电话叫来相熟的工程师傅帮居民上门维修。一刻钟时间，感应灯问题便得以解决。

　　“以前大事小事都是跑居委会去解决，现在有问题跟网格员反映就好了，可以少跑好多路呢！”说到社区的网格化管理，居民们纷纷伸出了大拇指。在居民生活的方方面面，文昌社区通过网格员力量大大提高了办事效率及服务质量。

　　精细化服务，让社区每个角落都“在线”

　　除日常排查和帮办事项外，网格员也在细致入微地观察小区内的细微变化，小到连谁家房子换了租户、哪户来了远房亲戚，他们都一清二楚。

　　在疫情防控常态化的形势下，社区内有部分从外地来苏需要居家隔离的住户，网格员在地毯式排摸、疫情防控宣传、居家隔离服务等工作中发挥了重要作用。

　　不久前，有个从山西老家来苏州务工的小伙子租住在鸿文雅苑。按照防疫要求，小伙需要进行集中隔离。等付完集中隔离的费用，他已经身无分文，迫于生计只好把唯一值钱的电动车也卖掉了。了解到这个情况，网格员第一时间把小伙子的情况上报给社区。社区考虑到他当时在居家观察期，也不具备外出打工的条件，于是积极调动党建联盟单位的一家爱心企业给小伙捐赠了饼干、鸡蛋、方便面等物资，随即由社区网格员送到家门口，解决了小伙的基本生活需求。

　　“这是社区精细化服务的一个生动写照。”李颖说，实现网格化管理之后，每位社区工作人员都有了自己的一份“责任田”，每天在网格中察民情、访民意、解民忧。“对于现场能解决的问题，都由网格员第一时间现场解决；对于不能解决的问题，由网格员上报网格长和社区，通过共同协商解决。这样做到‘小事不出网格，大事不出社区’，实现社区网格化管理全覆盖。”

　　此外，根据网格分布和小区规模，文昌社区就近设立7个党群之家作为网格服务点，网格员驻扎在服务点工作，形成“大社区、小网格、精服务”的工作思路。据了解，“党群之家”规划为6站6点，包括社区文化宣传站、网格服务工作站、居民协商议事站、社情民意信息站、社会组织培育站、党建联盟共建站等6站，以及社区志愿者服务点、党员先锋联络点、就业创业培训点、便民服务待办点、新时代文明实践点、爱心慈善援助点等6点。

　　据悉，文昌社区的试点工作，正在探索构建“新都市村落”的路径，下一步将在浒墅关范围内逐步推广。“我们希望，小区里既有高效精准的现代服务和治理体系，又有传统村落式的人脉纽带和邻里关系。”浒墅关经开区社区管理办公室负责人表示。