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建立科学合理的消费者投诉处理机制
发布时间:2019-10-11  来源:法制日报  

  记者:旅游旺季来临,霸王条款、虚假宣传、低价陷阱等问题频发,侵害了消费者权益。《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。为什么会出现这种情况?

  齐晓波:2019年4月,北京阳光消费大数据研究院发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游平台存在霸王条款、变相扣费套路多、默认搭售、下单后涨价或无票、旅游意外赔偿、售后维权比较难等问题。

  究其原因,一是在线旅游涉及线上、线下多个环节,包括酒店、交通、景区、餐饮、购物等多个方面,对企业自身内部管理和政府市场监管都有很大的难度和盲点;二是对在线旅游市场上出现的各种问题现象认识不到位,在线旅游相关的法律法规还不够完善;三是企业自身的诚信自律意识不强,部分在线旅游平台存在盲目追求利益、打擦边球等短视行为。

  记者:我们在调查中发现,维权路上,多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的现象。查阅相关资料,记者注意到电子商务法关于电子商务争议的解决非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权,如果平台推脱责任,那就违反了电子商务法的规定,但为何消费者依旧维权难?

  齐晓波:在线旅游平台涉及线上、线下多个环节,监管难度大,一旦出现问题在线旅游各个供应商中间相互推诿、相互扯皮,最终侵犯的是消费者利益。电商法关于电子商务争议的解决非常明确,要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权,如果平台推脱,那就是违反了电商法的规定。但对在线旅游行业的监管单靠一部法律是远远不够的。

  记者:有人认为,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。目前,有关在线旅游的法律法规还不够完善,针对在线旅游的监管还没有完全形成合力,企业的诚信自律意识也不强。

  齐晓波:2013年10月实施的旅游法,为规范旅游行业的乱象提供了法律依据,但却并未针对在线旅游平台的监管制定细则。2019年1月1日实施的电子商务法,明确将涉及消费者切身利益的刷单、大数据杀熟、捆绑搭售、在线评论作假、微商行骗等在线旅游乱象纳入法律监管范围。自此之后,各大OTA平台经营消费环境都有了明显的变化。科技在不断发展,侵权行为也在不断“更新换代”,如好评返现、微信里的旅行社机票尾单群、OTA平台捆绑金融产品设“支付陷阱”等问题仍然是监管难点。

  对于在线旅游平台存在的监管难点和盲点,单靠电商法、旅游法是远远不够的,电商法对OTA的约束力是毋庸置疑的,但实施初期仍存在维权困难、维权成本高的问题,很多具体问题需要通过监管者和消费者逐步发现。消费者可以利用权威的旅游在线监管服务平台,如12301国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台等。对在线旅游平台的监管需要政府、企业、消费者三方共同合力,形成良性的监管生态系统。

  记者:2018年以来,有关在线旅游的法律法规逐步完善,文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度,在线旅游消费者满意度水平逐步提升。针对消费维权热点问题,有业内专家认为,随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔,主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现,大大降低了他们的维权成本。

  齐晓波:从企业的角度来讲,在线旅游平台作为第一责任人,首先要依法诚信经营;其次,要对各中间环节的旅行供应商和服务商进行严格筛选、层层把关,保证最终提供给消费者的服务和产品质量;再者,企业内部要提高大众服务意识,建立科学合理的消费者投诉处理机制和突发事件应对机制。

  从消费者的角度来讲,首先要提高法律意识,有意识地保留线上维权证据;第二要善用投诉渠道和旅游监管服务平台,积极提供线索对在线旅游经营乱象进行监督;第三要擦亮眼睛,谨慎提防在线旅游平台各种消费陷阱,避免“贪小便宜”的消费心理,提升对在线购买服务和商品的品质意识。

  记者:确实如此,在线旅游属于新兴行业,目前缺乏成熟的发展经验,还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。那么,监管部门要如何创新监管方式,才能既管得住又不管死,确保行业在规范中发展和在发展中规范?

  齐晓波:从政府的角度来讲,一是要畅通投诉受理渠道。进一步发挥12301国家智慧旅游公共服务平台或人民网旅游3·15投诉平台的作用,及时处理在线旅游方面的投诉举报;加强在线旅游投诉信息数据整理与分析,掌握侵权行为特点和规律,定期在公共平台发布在线旅游消费维权知识和警示信息。

  二是要建立产品价格动态监测机制。对在线旅游平台提供的产品实施全面动态监控,一经发现“不合理低价游”产品,立即对相关平台企业进行约谈或点名批评,责令下架不合规产品,保障在线旅游市场规范有序。

  三是建立综合监管机制。国家文化和旅游主管部门牵头,会同工商、通信、网络、商务、执法等部门共同研究在线旅游监管对策,完善法律法规实施细则,定期开展专项整治行动,发挥舆论监督作用,曝光典型案例。

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