近年来，越来越多的群众通过12345市长热线、县长信箱等平台合理地表达自己的诉求。解决好群众的诉求关系到社会的和谐发展和公平正义，有效将矛盾化解在基层，望江县医保局通过采用“三个到位”工作法做好热线答复工作，让医保部门服务参保群众“零距离”。

　　一是诉求传达到位。接到群众的诉求后，办公室经办人员第一时间将工单传达给医保业务人员，时刻关注工单回复进度。在医保业务人员处理工单的过程中，办公室经办人员帮助协调各部门去完成工单的文件收集、材料调档、文字组织等工作，做到高效、准确和专业。

　　二是沟通解释到位。医保业务人员在收到工单后，及时联系诉求人，向其了解详细情况，耐心听其诉说自己遇到的急难愁盼问题，同时做好情绪安抚工作。在自己业务范围内能够给予答复的立刻解决，不能独自解决的及时向上级领导报告，特殊情况短期内不能解决的做好政策解释工作。同时，完善“12345”知识库，方便接线人员查阅。

　　三是总结反思到位。医保政策覆盖面广、专业性强、时效性高，做好经办服务和政策宣传显得尤为重要。该局将“12345”、县长信箱等平台的诉求建立台账，结合高频诉求事项，持续加强内部管理，持续加强政策宣传。整理出一系列实用医保知识，通过新媒体平台公开、县乡村医保网络群转发、乡村小喇叭广播等方式广泛宣传，提高群众的政策知晓率。