“同志，我需要转账，能不能帮我尽快办一下，我的钱马上要被扣走了！”饶阳县王大姐来到网点，神色焦急地说。工作人员按规定流程进行转账信息核查，“请问收款方姓名是什么？”工作人员注意到，王大姐在翻看手机后并不熟练地报出收款方姓名，提高警惕并继续询问，“请问您认识收款方吗？转账原因是什么？”王大姐这才道出缘由：她接到了自称微信客服的电话，声称只有将微信零钱提现并转至安全账户才能关闭某扣费项目。工作人员意识到王大姐疑似遭遇电信诈骗，遂将她带到接待室耐心讲解电信诈骗惯用骗术，并向反诈中心报告。王大姐在工作人员劝导下慢慢冷静下来，后怕之余，向工作人员表达谢意，“幸亏有你们，严谨又专业，帮我保住了一万六千元血汗钱。”

　　这是年初发生在邮储银行衡水市分行网点的一幕，也是分行持续推进守护人民群众“钱袋子”、保护金融消费者权益工作的缩影。一直以来，分行秉持“以客户为中心”服务理念，落实金融消费者权益保护主体责任，坚持以义取利、源头治理，持续提升消费者权益保护工作质效。

　　完善机制 强化消保工作组织领导

　　一是建立消保委员会，充分发挥组织协调、督促指导作用，坚持问题导向，合理确定议题范围，加强辖内重点、难点问题研究，确保消保工作资源投入和人员配备。二是建设消保知识空间，归类梳理消费者权益保护各项制度政策、工作成果，搭建消保知识共享平台，定期开展消保工作交流会，就投诉处理、消保审查等工作进行培训答疑和经验分享，进一步畅通沟通渠道。

　　固本强基 深入推进消保工作全流程管理

　　一是开展消保事前审查，在产品服务投放前、收费定价执行前、营销宣传开展前，对面向个人客户提供的产品和服务相关的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行消保审查。二是账户风险防控环节前置，在为客户开立结算账户前、办理转账等业务前，落实“七问三查”要求，密切关注客户是否存在他人陪同、频繁与他人联系等可疑特征，审慎开通非柜面业务并合理设置电子渠道及快捷支付等交易限额。三是加强投诉处置，推进投诉日常联系、协同处理等工作机制有效运行，持续强化投诉信息共享，针对投诉多发领域或突出问题，推动相关单位系统研究解决措施，实现投诉分析、溯源整改、效果评估闭环管理。

　　内教外宣 厚植全民消保文化理念

　　一方面，加强消保法律法规、行内制度规定的培训宣贯，强化消保制度政策的纵向传导，同时，通过编写投诉典型案例、消保审查典型案例，建立金融知识宣传作品库，加强优秀经验的横向分享，持续培育消费者权益保护的企业文化。另一方面，聚焦消费者对金融知识的迫切需求，面向“一老一少一新”客户群体，深入开展“进乡村、进社区、进商圈”等宣传活动，营造立体化宣传氛围，多角度、多层次向社会公众传递惠民、利民、便民的金融正能量。

　　近年来，分行不断拓宽宣教深度和广度，持续组织开展线上线下宣教活动，累计播放宣传标语及视频近10万次、分发宣传折页6000份、触达消费者5万余人，并多次荣获市级“3·15诚信服务示范单位”、监管机构“优秀调解组织单位”等称号，为全面提升消费者金融素养贡献邮储力量。