2021年以来，南京浦口区以“只投诉一次”品牌建设为统揽，在江苏省首创“书记办工单，‘一次’解民忧”工作机制，建立健全“区级、街道、村社”书记分层分级负责领办制，坚决破除“工单办结、事未解决、重复投诉”现象，推动群众满意率和实际解决率同步提升。

　　对12345热线发现的涉及面广、疑难复杂的“老大难”问题，作为区委、区政府“每月一办”事项办理。由区委书记亲自领办工单，带动其他区领导着力化解企业群众“急难愁盼”问题。目前，已通过“每月一办”提级办理机制，成功化解安置房产权证办理、提前开通道路管养、“三不管”地带环境整治、小区地下车库电动汽车充电设施建设等14起热点难点问题。

　　大数据分析显示，常诉热点事项大都发生在街道层面。为此，各街道书记每周以专题会议的形式，牵头办理职责范围内的难点工单，分析研判可能引发集中投诉的敏感事件。对于涉及多个主体、责任边界模糊的诉求，街道主动扛起属地责任，依托区12345热线联席研判平台，强化与职能部门、各园区平台联动，推动问题化解。每逢重大项目施工，在打桩、出土、夜间施工等敏感环节，由属地街道牵头，联动有关单位做好事前告知、事中跟进、事后监测全程服务，把矛盾控制在最小范围。每次重大活动期间，“区—街—村”12345热线全程介入，现场设点接诉，即时向属地党委政府提供详实民意大数据。

　　小区治理、物业管理等领域是广大群众关注重点，也是浦口区76个村（社区）职责重点。对判定属于村（社区）的“工单办结、事未解决”诉求，由区里每天向村（社区）书记推送专题短信，督促按照承诺的办理时限落实解决，并在事未解决前，每月向诉求人通报工单办理进度。同时，深化推广“12345+网格化”治理机制，发挥村（社区）书记网格长作用，引导基层网格员及时发现问题，尽早介入干预、快速解决处置，最终实现源头治理、未诉先办。

　　解决好广大企业群众通过12345热线反映的问题，真正实现“只投诉一次”，不仅是对每一起工单办理质效的考量，更是对全区各行政部门服务能力、协同能力的考量。“只投诉一次”机制建立以来，浦口区跟踪复核工单35166件，对11938件“事未解决”诉求跟踪再办，按时联系率达100%，限时解决率达97.44%，全区12345热线服务效能持续提升，保持全市领先，形成了“高效化解问题、明显降低投诉、有力维护稳定”的良好格局。

　　党建引领下的“只投诉一次”机制，从只求工单办结率转变为追求实际解决率，有效延伸了12345热线工作链条，一批在五个工作日办结期内未能实际解决的工单得到妥善办理，真正做到了事事有回应、件件有落实。

　　区级、街道、村社书记的率先垂范、层层推进，将组织优势转化为治理优势。依托跟踪再办、限时办结等制度，确保热线工单“一次投诉、一跟到底”。在重要节点、重大活动前，基层党组织提前预判易发群体性诉求的问题，相应设立工作预案，有力保证了马拉松、旅游生活节等重大活动的顺利开展。

　　以“百名干部破百题”“集中走访日（周）”等全区专项行动为契机，建立区12345热线联席研判平台，通过党建共建集结各方资源，打开问题线索“探照灯”，构建协同治理“共同体”，群策群力化解百姓急难愁盼。