一通电话，一份希冀；一次回应，十分责任。

　　近年来，弋江区政府办立足“12345热线平台”，紧盯“民生小事”，积极呼应群众诉求，秉持“发现一个问题，优化一个领域”的为政理念，针对群众反映较为集中的事项，设立企业、人才、教育、物业服务等专席，把“12345热线平台”打造成打得通、分得快、办得好的政务服务“总客服”。

　　归并联系方式，让群众一个渠道找政府。

　　12月1日，市民钱先生拨打12345热线，反映关于弋江区某小区幼儿园附近将建设垃圾处理中心、担心影响儿童健康的问题。

　　接到电话后，弋江区政府办立即要求属地街道会同城管部门实地核实情况，尽快形成办理意见。相关工作人员迅速到达现场，发现该小区刚刚交付，物业正在建设全封闭式建筑垃圾临时堆放点，但选址距小区幼儿园较近，存在噪声污染等问题。城管部门现场核查后，要求立即暂停垃圾堆放点施工。随后，社区邀请幼儿园负责人、小区群众代表共同商议，决定由该小区业主共同投票决定重新选址确定新的垃圾堆放点。在市城市运行管理服务中心工作人员现场对该诉求的回访过程中，小区群众对政府的办理速度和质量纷纷点赞。

　　按照原来的反映步骤，钱先生需要逐级反映，再由相关单位文件流转研究，流程复杂、耗费时间较长。随着市城运中心将原城市管理、市场监管等热线及各级机关办公室电话统一归并至“12345热线平台”，市、区、街道均建立7×24小时接线制度，只要群众拨打这个“看一次就能记住”的电话，各种诉求都能得到回应。一年来，弋江区利用该平台解决群众诉求24000余条，涉及经济社会生活的方方面面，在政府和群众之间架起了一座“连心桥”。

　　灵活沟通方式，让群众一个电话解心忧。

　　在过去的基层调研中，群众遇到一些烦心事，经常会“吐槽”协调太难、政策出台时间太久等。弋江区利用“12345热线平台”，将群众具体诉求细分为“咨询类”“应急类”“投诉类”“建议类”等类型，灵活沟通方式，让群众一个电话解心忧。

　　针对“咨询类”问题，如家长询问入学须知、毕业季用工信息、企业资金兑付等事宜，弋江区政府组织全区各单位共同撰写“知识库”，当前已录入1200余条信息，针对群众高频问询事项，做到电话中直接答复。面对“应急类”问题，特别是涉及安全生产、紧急求医等方面的问题，区政府“直插基层”，现场调度处理。在接线“投诉类”问题后，则根据诉求复杂程度，采取现场调度、矛盾双方当面调解及政企居民三方连线等方式快速化解。在遇到较为复杂的诉求时，则由区政府分管负责同志专题召开相关部门调度会议，对一时难以解决的问题，给出时间表，倒排工期，以期给群众满意答复。

　　通过不同方式的调度和调解，大家“有话好好说，有事好商量”，避免了“小矛盾”升级为“大隐患”，和谐了邻里关系、干群关系和政企关系。

　　提升决策能力，让呼声一个领域全覆盖。

　　12345热线不仅仅为群众提供了反映诉求的平台，同时也为政府倾听群众呼声，化解“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”提供了依据。

　　据介绍，弋江区政府办每月通过热线数据分析，提取关键词，从群众高频反映的就业、住房、医疗、教育等问题中发现苗头，呈报区委区政府相关负责同志参考决策，既保证了政策制定的科学性，也提升了行业领域的服务水平。

　　弋江区住宅小区较为密集，在推进垃圾分类进小区的工作中，“12345热线平台”接到多起关于小区垃圾分类点设立不合理的投诉。区政府多次深入基层开展走访调研，召开专题会议进行调度。经调研发现，垃圾分类点的设立，应顺应原有群众投放垃圾的习惯，投放频率越高的区域，大概率是群众最满意的垃圾分类点设置区域。区分类办立即行动，对各小区垃圾分类点进行优化，并安排社区人员观察投放情况，及时作出调整，多措并举，争取群众对垃圾分类工作的支持。

　　“群众来电诉求的事看起来虽‘小’，却能在办理过程中体现政府为民办实事的‘大’格局。”弋江区政府办热线工作人员刘龙龙说，热线工单是政府群众的“连心桥”，也是社情民意的“晴雨表”，“办理群众的诉求力争得到‘满意’二字评价，就是我们热线工作人员最大的追求。”