近年来，区康居集团牢固树立“群众利益无小事”的工作理念，推行“三个一”工作法，扎实做好“12345”政务热线工单办理工作，有效解决群众“急难愁盼”问题。

　　一是“一单一案”全程盯办，细化责任机制。实行工单接办、询查问访、协调处理、办结回复、跟踪回访“五步法”全链条闭环管理，由专门责任部门负责平台接收并派发工单，各责任部门、下属单位指定1名分管领导全程跟踪督办，1名具体经办人负责落实，1名专职人员按时回复、电话回访，实行工单办理AB岗制度，确保“12345”热线工单工作专人在岗、专职负责，做到工单接收迅速、处理及时、回复限时，确保“接诉即办”，办结率达100%。

　　二是“一单一套”解决方案，强化一抓到底。针对群众反映的诉求问题，按照职能进行转办，强化“清单化、责任化、时效化”归口办理，对热线反映的环境卫生、物业管理、保障房维修等问题，推行“三必须”工作法，接单后第一时间联系诉求人、现场核实、跟踪督办，对因历史遗留、政策等原因一时难以解决的诉求问题，通过电话回访、实地走访等方式，耐心细致与诉求人进行沟通，做好诉求人疏导安抚，确保群众诉求有呼就有应。

　　三是“一月一次”专题研办，深化精准监督。每月召开一次“12345”工作例会，对月度工单办理情况进行复盘，对重点督办件、集中反映件、重新办理件、较难处理件进行分类归纳，以工单满意率为导向，逐月综合考核排名通报，加强重复件、难办件统计分析、量化评比，认真梳理群众反映的苗头性、倾向性问题，剖析内在原因，及时发出提醒，避免诉求升级；对“延时办理、回复超期”“办理措施不落实”“无实质进展”的工单，加强责任部门、单位履职约谈，推进问题解决。