9月20日至21日，2023（第五届）全国政务热线发展论坛举行，并发布《2023年全国政务热线服务质量评估指数》，对全国334个城市政务热线服务质量按照五大类十个等级进行评估，淮安12345热线继2021年、2022年连续两年获评A类A级评价后，服务质量迈上新的台阶，获评A+等级，并荣获服务企业优秀单位称号。

　　荣誉背后，是淮安12345热线“诉接速办”改革的持续深化。近年来，淮安12345热线始终秉持“像周总理那样勤政为民，像对亲人一样惠企便民”的“双像”政务服务理念，关注民生热点、紧盯办理难点，致力搭建好群众满意、企业安心的“连心线”，持续擦亮政务热线“诉接速办”社会治理品牌。

　　拓展诉求渠道，推动服务融合，实现数据全量归集。整合市级39条和县区222条部门热线，实现全市域“12345”一个号码管民生。开通“淮安12345”微信公众号、淮安市政府便民热线服务中心网站、“无线淮安”APP、“i淮安”APP等全媒体受理渠道，与信访、110、政协“码上议”等平台互通融合，实现诉求联动处置。

　　强化热线管理，统一数据归口，推进办理标准规范。统一话务平台标准，实现诉求受理、交办、催办、反馈、回访的市县一体化。制定热线管理标准，明确机构职责、受理范围、工作机制、考核管理、督查督办、责任追究等。细化诉求分类标准，对13类行业领域、132个问题类型及1095个问题表现进行分类细化，提高派单准确率。健全工单办理标准，按照“轻重缓急”原则对市民诉求实施“分钟制”“小时制”“工作日制”分类快速响应。建立“一次不满意工单”分管负责人签批、“二次不满意工单”主要负责人签批机制，有效提升诉求解决率。建立三率考核标准，构建响应率、办结率、满意率“三率”考评体系，考核单位覆盖全市10个县区、48个市直部门、29个市直服务单位、104个镇街，全方位考核服务态度、工作效率、办理过程、办理结果。将“三率”考核列入全市高质量跨越发展目标考核和营商环境考核。

　　开展数据应用，强化数据赋能，助力全市域社会治理。深挖数据价值，建立“被动受理+主动破题”的问题发现机制。打造信息数据自动采集、汇总和分析的12345热线大数据管理系统，实现综合性、预见性、针对性地分析民生问题。搭建知识库、民生库、政策法规库等12个数据库，收集数据500多万条。定位热点，精细分析，归纳出同人同事、同事异人数据。开发预测模型，对群体性集中诉求进行预警。聚焦自然人、法人全生命周期的切身需求，研发“十二有”专题分析模块，找准社会治理中的短板不足，提高治理的精确度和靶向性。研发融合数据分析和工单办理功能为一体的“e诉易办”移动业务平台，实现诉求移动端快处速办。工作人员实现手机在线签收、流转、反馈工单，随时查看工单办理状态，响应速度从5.8个小时压缩到3.2个小时，办理时长从2.4个工作日缩短到1.78个工作日。2022年疫情防控期间，研发物流保障和疫情防控数据分析场景，实现卡口名称、坐标信息、卡口属地、货运目的地、定点医院、核酸检测点位分布、诉求分类、诉求详情等归集分析，及时形成疫情专报196期，处置相关诉求5977件，有效保障了物流畅通。

　　深化政务热线改革，打响“诉接速办”社会治理品牌。自2020年起，创新开展“诉接速办”改革，市委市政府每年以文件形式排定各县区、市直部门领导班子成员走进12345热线的时间表、任务书。此活动已开展119期，推动处级干部423人次、科级干部1081人次直赴诉求现场，会办解决3299件企业群众“急愁难盼”问题，诉求当日办结率86.16%，发挥了12345热线在社会治理中“通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾，提升治理水平”的积极作用。