“我们在外面看病的人都比较急，之前打电话咨询政策，人多的时候要拨几次才能打进去。现在有了语音电话，备案报销这种简单的问题，一次就搞定，真的很方便！”最近，在通过医保智能语音电话完成异地就医备案后，常年驻外地工作的周女士赞不绝口地说。

　　为持续优化提升医保经办服务水平，畅通医保咨询渠道，县医保局通过分析群众来电热点问题，积极拓宽热线业务受理形式，在全市率先建成城乡居民医保智能语音服务系统，医保咨询语音电话0563-5024005自5月1日起正式开通运行。

　　该智能语音服务电话内容涵盖异地就医备案、报销、门诊慢特病、参保缴费等4类12项高频医保业务咨询及办理指南，提供7×24小时在线服务，实现了来电“一呼即应”。对个性化、特殊及复杂问题，智能语音还能支持转接到人工坐席，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。

　　智能语音咨询系统实现了业务咨询分流，有效解决简单业务重复问重复答，占用工作人员时间过多的问题，将人工服务聚焦于参保群众个性化服务，既节省了高频问题人工咨询和沟通成本，又提升了服务的及时性和精准度。自5月1日智能语音电话运行以来，通过智能语音服务模式，共服务249人次，节约人工咨询时长约555.9小时。

　　下一步，县医保局将继续扩大智能语音系统的应用场景，根据运行效果和群众意见进一步完善优化服务事项，将更多许可事项纳入智能咨询，同时探索将智能语音电话与视频客服进行融合，实现网上办事“面对面”，进一步满足参保群众个性化、差异化的服务需求，为群众提供更加便捷优质、暖心有温度的医保服务。