近日，区人力社保局制定《“接诉即办”首接负责制工作细则》（以下简称《细则》），切实压实首接责任，提高诉求办理质效，提升为民服务水平。

　　《细则》中共细化六项工作机制，即主动接单、研判派单、首接负责、合理退单、派单异议审核、奖励及通报机制。其中，首接负责机制实行“一个诉求，一个责任人，一个答复”。明确首接科室为首接责任人，属于首接责任人职责范围的，需及时处理并答复；涉及多个业务科室的，首接责任人应及时协调相关科室，调查核实，统一答复意见，一次性告知。

　　值得一提的是，协同科室如果存在办理结果反馈不及时、不清楚或职责范围内事项解决不彻底等情况的，首接科室有权要求协同科室重新报送办理结果或继续办理，协同科室不得无故拒绝。对于专业性强、转述难以向诉求人解释清楚的，首接科室与协同科室共同向诉求人反馈办理情况。

　　与以往分工不同，《细则》设置了“接诉即办”工作专员，负责本科室12345工单的回复、研判、考核材料上报、信息报送等工作。为了使工作专员快速掌握工作要领，区人力社保局召开专题培训会，就《细则》、接诉即办诉求办理工作标准、考核办法等内容，通过具体案例的形式深入浅出的进行了翔实的培训。

　　培训会上，劳动人事争议仲裁院副院长王静宁同志结合实际案例进行有效沟通和办理技巧的培训。“在接到工单后，我们首先要学会换位思考，通过站在群众角度考虑问题，建立良好的沟通基础。其次，要做到精准了解诉求，和医生问诊一样，帮助群众梳理诉求问题。最重要的一点，就是要对群众进行专业解答，详细解释政策，解开群众心中疑虑，并为群众提供切实合理的解决路径，提前告知群众败诉风险。最后，通过耐心细致沟通，让群众看到我们的工作作风和态度，有利于矛盾化解。”

　　通过培训，工作专员全面了解了签收、接单、派单、办理、督办、回复、回访、考核、销账九项工作流程。为开展“接诉即办”工作打下了坚实基础。

　　下一步，区人力社保局将在实际工作当中，不断完善细化《细则》，持续强化首接科室的担当意识、协同科室的配合意识，形成市民诉求解决的合力。加强工作专员的学习培训，专员不仅要准确掌握本职责范围内的业务、政策法规，还要掌握“接诉即办”工作的工作标准、办理流程，切实提高工作水平，不断提升人民群众的获得感和幸福感。