近期，面对复杂严峻的疫情形势，12345政务服务便民热线迅速进入应急状态，用心用情架起一座疫情防控的“连心桥”。

　　面对突如其来的挑战，热线工作人员克服困难，“7×24小时”坚守岗位。11月以来，120名热线工作人员取消休假，加强轮值确保热线畅通。话务员人均每天在岗接听120个来电，平均每小时接听14个。

　　近期，12345政务服务便民热线压力较大。一方面，电话呼入量增加。正常情况日均呼入量约4500个，11月份以来日均呼入量约9000个，最多一天呼入量为18000个；另一方面，不断有工作人员感染，人手紧缺。12345热线坚持人民至上、生命至上，积极为人民群众答疑解难，按照特殊时期应急预案，合理调配班次人手，采取分流办公的工作模式，部分人员到岗接听，部分人员居家接听，防止交叉感染，多措并举确保热线24小时畅通。同时，热线启动应急储备话务队伍，机关志愿者、基层工作人员志愿者经过简单培训后上岗支援热线接听工作。“很多居家的话务员在症状稍微缓解后，都积极主动参与‘居家云坐席’接听，哑着嗓子为市民提供在线接听服务。”市社会治理现代化综合指挥中心（12345热线）副主任邹瑛说。

　　接下来，12345热线将继续全力保障疫情专用通道畅通，全力保障疫情诉求准确答复，全力保障紧急诉求快速处置。对核酸检测结果出具问题、药物采购难等市民集中反映的诉求，热线工作人员积极向有关部门反映，推动群众急难愁盼问题得到快速解决。

　　12345政务服务便民热线希望市民多关注官方通告，科学认识病毒，正确应对病毒，做自己健康的第一责任人。市民如有移车需求，建议通过“苏周到”移车以及“常熟移车”小程序自助移车，为更多有需要的市民让出12345通道。