近两年来，大兴区在开展“接诉即办”工作过程中，不断探索服务群众的新思路，提炼为民办事的新方法，创新破解难题的新举措，在全区基层“接诉即办”典型经验的基础上，提出“三上门”工作法，使群众身边的大事小情“有人听、有人管、有人办、能办好”，进一步提升了群众的满意度和获得感。

　　合理诉求上门办

　　在“接诉即办”工作中，大兴区主要领导亮身份，区委书记王有国向全区公布个人电话，倾听百姓诉求，通过“一把手”微信群直接调度解决问题，零距离服务群众。各单位一把手亲自签批办理意见，中层干部亲自抓解决，基层干部下沉社区办实事，社区（村）“两委”主动作为“有事儿您找我”，将群众反映的各种诉求上门办理，将问题化解在基层，做到小事不出社区（村），大事不出镇街。

　　建立群众诉求快速响应机制，第一时间与反映问题的群众进行沟通，及时回应社会关切。梳理群众反映事项权责清单，坚持“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，诉求分转直插到底，进一步优化工作流程，提高运转效率。例如，自来水公司自我加压，在市中心要求水、电、气、热问题24小时内解决的基础上，不断压缩办理时限，实现市政自来水管线一般性维修2小时内解决。

　　大兴区始终坚持一手抓“接诉即办”，一手抓“主动治理”。主动梳理群众诉求中的热点、焦点、难点问题，作为区政府科学决策的“信息源”，将群众反映集中的老旧小区失管漏管、“水黄”“两灯”、物业管理、公厕管理、安全隐患、绿化、环境脏乱等18项民生问题列入区政府实事，真正做到“主动办”“源头治”。

　　不合理诉求上门劝

　　对于不符合政策法规、历史遗留等原因产生的不合理诉求，社区（村）“两委”主动上门解释政策法规，让群众了解工作态度，提升群众满意率。例如在群众诉求事项中，拆迁补偿解决率最低，只有17.6%，但是满意率达到了60%，说明群众工作做得好，沟通到位，相关政策解释到位，让群众满意舒心。

　　同时，重视群众情绪宣泄合理引导，与群众对话，不仅是宣传政策的过程，还是对群众进行思想教育和疏导的过程，不仅让群众不满情绪得以宣泄，也对群众提出的不合理诉求，或是不规范的行为明确立场态度，防止加深形成“反映就有理”“大闹多得利”的错误认识。亦庄镇泰和园社区有位居民常年反映不合理诉求，社区书记上门给他家扛了5桶饮用水，通过沟通，不但慢慢帮群众解开心结，还发展他成为了社区志愿者。

　　区委书记王有国指出，党员干部要进一步转变工作作风，始终站在群众的角度考虑问题，将心比心、换位思考，把老百姓的烦心事当成自己的份内事。在2021年的全区重点工作联席会上，他亲自督办群众反映的1076户房屋漏雨问题，要求各单位要“当成自家亲人的问题去解决”。群众反映房屋漏雨问题同比上年下降83%，诉求量降幅明显，得到群众广泛认可。

　　咨询建议上门谈

　　群众反映的问题多数是小事、琐事，但也是急事、难事。因此，大兴区各部门、各属地建立了常见咨询问题知识库，确保第一时间解答群众来电。针对群众关于生育、养老、助残、办证等咨询，充分发挥社区（村）党组织、网格员、楼门长等基层力量作用，为老弱病残孕等特殊群体提供便利，入门入户解答问题，进一步拉近党群干群关系。

　　领导干部带着问题勤下基层，对群众提出的意见和建议面对面沟通，把群众满意作为第一标准，做到走访一批群众、征求一批意见、调解一批矛盾纠纷、办理一批民生实事、解决一批突出问题，做到让群众受益、使群众满意。2022年以来，区领导多次通过“四不两直”的方式，深入问题一线，深入群众中间，针对农村地区安全隐患、老旧小区“加装电梯”等问题与群众面对面沟通，当场进行专题督办。

　　在大兴，各部门、各属地积极主动与群众对接，通过社区（村）“两委”上门入户、发放意见征求表等形式和渠道，广泛听取民意，通过数据分析，将梳理出来的问题作为下一步工作重点。亦庄镇每年组织辖区3万户居民开展“亦庄建设我参与”有奖调查活动，2021年收集群众意见近3万条，征集民生实事上百个，30个关系群众急难愁盼的问题被纳入政府折子实事。

　　据大兴区城市管理指挥中心相关负责人介绍，通过两年多的“接诉即办”改革实践，大兴区办成了一批大事，破解了一批难事，解决了一大批小事。各级领导干部通过“三上门”群众工作法，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，把群众路线和群众观点贯穿社会基层治理工作始终，实现了合理诉求在基层解决、不合理诉求在基层消纳、咨询建议在基层收集，真正做到贴心服务群众，打通服务群众的“最后一百米”。