本轮疫情发生以来，相城区集成指挥中心应用信息化手段，构筑“智能化语音中台”，让12345政务服务便民热线接电话更快、为群众办事更实。

　　随着近期“智能化语音中台”的投用，便民热线的工单处置效率明显加快。据介绍，12345座席人员接听电话时，“智能化语音中台”会精准提取通话关键信息，同时整理、记录到工单之中。针对平台咨询类工单，座席人员可选择“智能外呼”，由“智能化语音中台”回访诉求人相关信息。通话过程中，“智能化语音中台”会根据工单的部门处置情况，提取关键词进行简要陈述询问，同时记录反馈信息，最后由座席人员根据反馈内容判定工单是否完成。经过一个月的试用优化，“智能化语音中台”运行良好，并将进一步优化提升。

　　建设集成服务平台，提升12345热线为民服务实效。近年来，相城区不断探索打造智能化热线服务平台，先后整合公安“雪亮工程”“智慧安监”等视频监控资源，上线“智能移车”功能，更新上线新版“网格通”App。相城区集成指挥中心相关负责人表示，接下来，他们将从问卷调研和满意度调查、智能质检分析录音数据等方面，对“智能化语音中台”进行设计优化，提高工作质效，更好地服务群众。