小到一个井盖、一个垃圾桶，大到污染防控、食品安全、优化营商环境，无论白天黑夜，还是工作日、节假日，工作人员都坚守一线，为广大市民提供“7×24小时”周到服务……2021年，面对群众和企业的关心事、烦心事、揪心事，市政府办统筹做好热线归并优化和规范运行工作，不断优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，让12345政务服务便民热线日益成为名副其实的“民生服务台、效能监督岗、决策信息源、发展助推器、社会减压阀、党群连心桥”。全年12345热线平台共受理各类办件156742件，较2020年同期增长36%，群众通过12345热线反映诉求的数量稳步增长。

　　2020年，国务院办公厅下发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求2021年底前各地区要完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。2021年初，市政府办启动12345热线归并优化工作，于8月27日将原“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”，10月底全面完成我市现有14条政务服务便民热线的归并，其中“12321”等5条热线采取整体并入方式归并，“12319”等9条热线采取双号并行的方式归并，逐步实现企业和群众的求助、咨询、投诉、建议等非紧急类诉求一号受理。

　　发挥“三大作用”。发挥“为民办事”的作用。坚持“群众利益无小事”的工作态度，秉承“事事有回音、件件有答复”的宗旨，积极妥善办理群众的各类咨询、求助、投诉和意见建议，加大交办、督办工作力度，做到回访率100%。2021年共收到群众感谢电话500多个、锦旗3面。发挥“汇集民意”作用。根据市委、市政府主要领导指示，市政府办利用热线平台问政于民、问计于民、问需于民，全力做好“为民办实事”征集意见汇总、转办、督办工作，通过热线平台转办群众具体诉求227条，汇总整理无具体诉求的意见15条，为领导决策提供参考。另外，在日常工作中加强系统数据分析应用，找出市民诉求周期性、趋势性变化，发现倾向性、苗头性问题，每月编制《12345政务服务便民热线运行情况通报》，为相关部门谋划和改进工作提供民意参考。发挥“疏导民怨”作用。利用热线平台开展政策解读，主动宣传市委、市政府决策部署，解答群众疑问、消除群众误解、理顺群众情绪，在化解矛盾、促进社会稳定方面发挥好“缓冲器”作用。

　　实现“四个提升”。管理规范提升。不断优化热线办理流程，建立“一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”的热线工作机制，编制完成《淮北市12345政务服务便民热线管理暂行办法》等8项管理制度，提高热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作标准。服务能力提升。根据归并优化后热线数量不断增加的工作需要，扩容热线台席，增加工作人员，为企业和群众提供7×24小时高质量服务。建立话务服务标准，对工作人员的语速、语调、规范用语等作出详细规定，为来电人提供“听得见的微笑服务”。组织相关业务部门开展驻场培训14场，不断提升工作人员专业处置能力。办理质量提升。严格执行“月排名、季督查、年考核”制度，进一步压缩受理、交办、反馈、呈批等环节办理时限，办理时效性不断提升。加强对办理结果的审核把关，对调查不清、处理不当、反馈不实和群众对办理结果不满意的问题，责成承办单位重新办理。社会认知度提升。着力打造“12345为民总客服”热线品牌，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。

　　推出“五大举措”。提升工作标准。加快推进热线办理由“接诉即办”向“未诉先办”过渡，督促相关单位对本地区、本部门职能范围内涉及面广、群众反映强烈的问题主动研究、靠前服务，力争从源头解决问题。加强平台建设。结合热线平台升级，开发移动APP，实现热线办件移动端办理，提高签批效率。进一步完善热线平台数据分析、热点监控、智能语音客服等功能，提升热线平台数据分析能力、辅助决策能力和服务公众水平，进一步提升热线服务效能。扩大服务领域。不断拓展延伸热线服务领域，结合热线平台升级打造开放式接口，打造“1+2+N”的热线服务模式，通过语音导航的方法提供更多个性化的热线服务。“1”是指普通的市民来电，“2”是指增设“对企服务专线”和“政策解读专线”，“N”是指根据市委市政府工作安排动态设立相关专线，不定期邀请相关领域专家驻场接线，使12345一号为企业和群众提供更多专业化服务。加强督查督办。运用系统平台督办、下发督办单督办、现场协调督办、专题会议督办、专报批示督办等多种方式强化督办落实，对涉及多个责任单位的问题，积极加强沟通协调，争取多方合力共同解决问题，切实提高热线服务的质量和效果。壮大管理队伍。筹备成立12345政务服务便民热线管理中心，打造一支专业的热线管理队伍，落实各项制度，使机构设置与所履行的工作职责相适应、人员配备与监督管理的需求相适应、队伍素质与所承担的目标考核任务相适应。