“您好，请讲。”这是区市场监督管理局咨询热线的开场白，这句话，接听员张旭凤这半年，说了两万多次。作为行政审批科工作人员，她见证了热线接通率从31%提升到97%的历程。

　　据统计，去年10月咨询热线的接听数为1224通，振铃未接听数为2691通。“那时候我一个人接电话，厕所都不敢上，但还是有心无力。”张旭凤回忆道。为了提升咨询热线“知心人、暖心人、指路人”的服务效能，行政审批科通过加装电话机、增设接听岗、开设咨询通道等举措，实现12月接听数3276通，振铃未接听数降至104通。

　　打得进是第一步，问得到、解决好才是关键，这其中离不开城市的数字化转型。“您可以通过一网通办查询到合伙企业变更合伙人所需的目录清单，下载填写好后来窗口办理……”得益于标准化行政审批，企业和市民可以详尽查询到办理各类事项应当提交的资料清单、注意事项、是否可以网上办理、是否能够全程电子化办理等所有信息。

　　市民张先生电话咨询后，准备好需要的材料，来到窗口进行办理，工作人员确认无误后受理收件，张先生表示，提前咨询，心里就有了底，实际办理就省时省力多了。

　　外资咨询通道的畅通，就是从问题中找到的“答案”。“印象最深的一天接了198个电话，每天接到的电话里总会有几个咨询外资业务如何办理的。”用张旭凤的话说，她是“杂家”，不是“专家”。

　　针对电话接听人员不熟悉外资业务的情况，一开始她都会和来电者解释清楚并建议对方到窗口咨询，对方通常都会表示理解，但她心里总觉得“事情没办完”。“后来，我们建立了外资电话回访机制，电话接听人员将需求记录在案，事后落实到人精准推进，由专业人员进行准确答复。”行政审批科相关负责人介绍道。

　　从找公章、查路线，到身份冒用、档案加急，接热线的工作就是和各种各样的问题“打交道”，用最短的时间，找寻最优的方案，用看得见的电话线，传递看不见的情感温度，从而不断优化营商环境。