近年来，上海市委、市政府高度重视营商环境建设，按照党中央、国务院有关部署，持续发力推进国际一流营商环境建设，不断提升企业的感受度和满意度。2021年，各区高度重视、真抓实干，聚焦市场主体反映的突出问题，开拓创新、攻坚克难，推出了大量针对性强、有特色的改革举措，形成了一批典型经验做法。

　　其中，普陀区的《深入推进标准化建设持续提升服务质效——打造“5S”标准化办税服务厅》入选2021年全市各区优化营商环境优秀案例。

　　工作背景

　　为营造更优质、高效、便捷的办税缴费环境，普陀区税务局办税服务厅提炼出“5S”标准化理念，即整齐（SOIGNE）、智能（SMART）、安全(SAFE)、流畅(SMOOTH)、可替换（SUBSTITUDE)的创新概念。从“5S”全线标准化建设、纳服智慧分析平台应用等方面着手，从窗口建设、制度落实、智慧办税和流程管理等角度多向发力，进一步提高办税服务厅规范化、智能化水平，全面提升纳服质效，不断增强纳税人缴费人的满意度、体验感和获得感。

　　主要做法

　　1、窗口服务标准化，亮出“高颜值”。科学配置44个业务窗口，创新制作“5S”标准化手册和物品清单，对现有办公物品进行取舍归整，以精确到“厘米”的比例图为样板，实现物品整齐划一、存取便捷。设置标准和简易版桌面，留置“可替换区”，全面提升业务流程的灵活性和流畅性。规范人员着装和服务礼仪，贯彻“三餐四员”培训法，严格执行“两个规范”，统一窗口操作，落实首问责任、延时服务等纳服制度，减少因操作不规范导致的“办理时间过短”等预警指标。

　　2、智慧办税标准化，筑起“智慧巢”。扩容升级智慧办税服务区，配备网上办事电脑25台，自助办税终端15台，票据一体柜2台，智慧办税区引导员5名，实现办税互动性和智能性双“UP”。作为市局视频监控试点单位，在原有基础上配备87台多功能摄像机和49台桌面摄像机，将视频监控与窗口业务有机关联，强化数据实时分析，安排专员整理报送日报、月报，实现“全方位覆盖、多维度展示、动态化预警”。借助智慧分析平台移动pad、5G网络和单兵设备等技术，与视频监控形成闭环，通过快速介入，提升办税服务厅应急管理能力，有效减少因系统卡顿、业务复杂等引发的“窗口暂停过长”“窗口办结速度过慢”等预警指标。

　　3、流程管理标准化，构建“双动线”。以纳税人需求为出发点，严格落实多层值班制度，推行导税台精准取号、值班长流动预检“二次分流”，提供“导税+值班+引导”立体服务。制定对外接线规范，以“日报日结、共享共学”机制，及时归纳咨询热点，动态调整业务重心，持续提升接通率、准确率。严格按照优化营商环境总体要求，积极拓展“非接触式”办税渠道，擦亮“一网通办”招牌，简化办税流程，提供网上办、预约办、自助办、邮寄送等便捷服务，不断深化“5S”标准化建设理念，构建外部服务、内部管理相协调的“双动线”，全方位、多角度减少预警指标出现，不断提升服务质效，助推办税服务厅转型升级。

　　工作成效

　　1、“全线”标准化，不断提升服务质效。深入推进办税服务厅“全线”标准化，开展专项全员培训，落实纳服制度，提升智慧办税效能，确保窗口操作规范。通过每日汇总动态预警数量和分布，制作预警折线图，找到存在短板的高频业务或人员，做到及时提醒、反馈总结。严格落实“最多跑一次”清单，推进精细服务，为特殊人群、不同企业提供个性化定制服务。今年6月，亿元级大企业京东鸿为贸易有限公司给区局办税服务厅送来感谢信。在年终大促期间，多名税务干部周末赶到大厅加班，现场研讨解决20多个税控盘和巨大开票量的难题，为企业送上“及时雨”般定制服务。

　　2、办税资源统筹规划，不断缩减纳税时间。依托纳服智慧分析平台的实时数据分析，结合大厅导税台、接线电话数据，按照日、月分时段分析同期各业务量数据，绘制变化趋势图，实现人流量预判，科学配置资源，合理调整窗口。不断缩减纳税时间，优化提升营商环境“纳税”指标。目前，区税务局办税服务厅平均等候时间1.79分钟，平均办理时间4.17分钟，纳税人可以切实感受到税务的“加速度”。