“这是我们中心的可移动智能服务机器人，以中心优秀服务典型王维娜的昵称‘娜姐’命名。她是一位人工AI导办员，工作区域在整个大厅。进门的办事群众可直接通过语音交流向她咨询问题，普通话和宁波话都没有问题。‘娜姐’，请带我去出件窗口……”11月2日，区行政审批服务中心迎来宁波各区县（市）的客人。11月2日当天，宁波市政务服务2.0 推广应用现场交流会在镇海召开。

　　政务服务2.0建设是我省推进政府数字化转型改革的重要工作，是加强行政服务中心建设的重要抓手。去年以来，我区高起点谋划、高标准建设、全方位推进，着手升级改造智慧大厅、优化完善精细服务、提升增强暖心体验，以“一网全办、一窗智办、一厅通办、一体快办”为核心，高质量构建便民利企一键智达的镇海“e窗通”政务服务新体系，全力打造我省政务服务2.0建设的镇海样板，中心的软硬环境和服务品质得到大幅提升，办事群众及企业的获得感和满意度不断增强。

　　一厅一网

　　“沉浸式”办事＋“全时”通办

　　全新亮相的办事大厅在升级改造后布局更亲民、环境更温馨，流程更简便、操作更智能，速度更快捷、办事更暖心。现在，窗口集中在中间，群众在四周，新的布局将更宽敞舒适的空间留给了群众。用心打造的“政务会客厅”里，不仅配备了沙发椅、茶几和绿植，还有咖啡和茶水。群众办事宛如置身家中，政务体验更有“温度”。

　　“现在来大厅办事感觉像客人。工作人员很热情，在网办自助区办理业务也很方便，帮办志愿者全程都会指导。”前来大厅办事的张先生说道，这是他第一次使用自助办理服务，对于平时工作要使用电脑简单办公的他来说，平台操作非常简单，基本上全程都能够自己完成。自助网办省去了等待流程，节约了企业的时间成本。此外，回到单位也能登陆平台，随时可看到进度和获取电子凭据，大大提高了办事效率。

　　那么，如果急需在下班时间办理怎么办？在全区覆盖的24小时自助服务区“一网通办”政务服务一体机上，完成不动产证明打印只需短短5分钟。市民只要持有本人有效身份证，动动手指就可以轻松实现多项事务“跑零次”办结。为服务群众“最后一公里”，我区强化区、镇街、村社和便民点四级政务服务的统筹，完善标准，推进政务服务2.0向基层延伸，率先在全市实现了镇（街道）政务e站—24小时自助终端全覆盖。

　　一窗一体

　　微笑暖服务＋全域“智”办

　　区政务办主任陈蓉晖说：“本次改造，我们在服务窗口导入了更多‘智慧’元素，为群众带去更优质的微笑服务。我们升级了大厅效能监督分析系统，引入了微笑检测、礼貌用语监测和突发事件警告等系统，对工作人员的服务礼仪和办事过程进行实时监测录像，新的智慧管理系统对于窗口工作人员来说既是一种约束，也是一种保护。同时可量化、可评估、可执行的考核数据也将直接影响服务明星、年度先进个人等荣誉的考核评比。”

　　据了解，改造后中心服务面积11000余平方米，共38个进驻部门，95个服务窗口，入驻事项2200余项，窗口年办件量达到67万件以上。

　　值得一提的是，政务大厅新引入的公安事项满足了群众办事的热切期盼。公安综合服务区集户籍、出入境、治安综合、交警等涉民业务为一体，共有窗口16个，涵盖159个办事事项。政务办工作人员表示：“以前群众在楼下办理完房产过户后还要去属地派出所转户，需要多跑一次。现在，楼下办产证，楼上办户证，‘一站式’服务切实提升了群众的办事体验。”

　　今年，我区还推出“一键上门帮办”综合场景应用，打造了群众家门口和企业工厂间的政务服务移动大厅。自推出以来，已涵盖 1000余件高频事项，组建了50余人政务服务志愿帮办团队，开展助老上门帮办40余次、助企服务30余次，现场完成各类涉老事项120余件、涉企事项400余件，项目审批速度提速70％以上，大幅提升了特殊群众和企业项目对政务服务的满意度和获得感。该场景应用也作为我市政务服务系统数字化改革的试点，在全市予以推广。