“人行道上有树木倒伏，影响小区大门通行”；“我看到有空调外机摇摇晃晃，还有雨棚掉下来一半”；“屋顶漏水了，还有瓷砖掉下来”。台风天里，每当市民发现险情和隐患，总会在第一时间想到“12345”市民服务热线。而城运中心快速的响应处置也让市民们安心、放心。

　　从拨通电话，到处置完毕，服务热线的背后是怎样的工作流程？今天，记者来到静安区城运中心，探访了解城市稳定运转的“幕后守护者”。

　　近年来，静安区“12345”服务热线工单总量逐年上涨，解决率和市民满意率也呈逐年向好的趋势。总量的上涨一方面是因为越来越多的服务项目和功能并入“12345”热线，而另一方面则是令人满意的处置结果让市民们更加信任“12345”。

　　在市民们拨打的热线中，除了投诉违规现象，反映安全隐患，还有大量关于政策信息的咨询。“疾控防疫什么情况？拆迁安置何时开始？入学政策怎么安排？公共停车场哪里去找？”“12345”热线的服务功能越来越完善，逐渐成为“一网通办、一网统管”两张网建设的重要抓手，成为为民解难题办实事的重要途径。

　　区城运中心通过优化提高工作机制，结合数字化转型治理，同时推动街镇处置力量的“多格合一”，让两级城运平台的处置能力更加高效，不断提升热线办理质量和水平。

　　市民诉求有哪些？

　　据静安区城运中心受理指挥科相关负责人介绍，自2021年1月1日至8月31日的8个月间，静安区共受理“12345”服务热线34915件。在市民们反映的问题中，关于物业服务管理的问题占比最高，达到了7081件，其中包括了“物业安保”“垃圾清理”等问题，以及对于“群租现象”的投诉监督。除此以外，“噪音问题”和“损坏侵占公用设施问题”也常受到市民们的关注。

　　在共和新路街道，有居民投诉附近的生鲜超市半夜装卸货物，噪音扰民。接到投诉后，城运中心工作人员第一时间与诉求人取得联系，了解具体情况。在与商家进行沟通劝导后，门店经理同意进行整改。送货时间由凌晨1、2点提早至0点前、增添配备静音卸货装置、同时监督员工在卸货时轻拿轻放，避免大声交谈。而门店经理向工作人员反映的停车难的问题，也同样得到了协调解决。

　　对于噪音问题，各个街镇城运中心在工作中结合实际情况，耐心地进行多方协调，倾听各方诉求；采用噪音检测设备等技术手段，果断处置违规现象，并在处置过程中发现解决同时存在的其他问题。

　　城运中心怎么做？

　　对于“12345”服务热线的办理工作，城运中心制定了一套操作细则。

　　市民在拨打“12345”热线表达诉求后，首先会由承办单位与市民先行联系，进一步了解反映的内容和诉求，对事项进行核实认定并分类办理。处置结束后，承办单位还需及时对市民进行答复，做好反馈工作。

　　今年五月，临汾路街道有居民拨打热线反映称，发现楼道内有电瓶车停放。接到居民来电后，工作人员随即联系市民详细了解情况，并前往现场勘查，确认存在电瓶车在楼道内停放的现象。《上海市非机动车安全管理条例》自今年5月1日起明令禁止电动自行车在楼道停放、充电，因此承办单位核实认定，市民反映情况属实，诉求合理合法。于是，由城运中心牵头，各部门组织开展了电瓶车消防安全专项检查，采用疏堵结合的方式及时消除安全隐患。处置结束后，城运中心电话回访市民，市民对处置结果和工作答复十分满意。至今年8月，相关小区的高层电梯已全部安装可阻止电瓶车进电梯的“智能梯控”设备，室外的充电车棚也建设完毕。

　　在彭浦新村街道，市民通过热线反映了一处存在安全隐患的烟囱管，随后在多方力量协同下该隐患被安全拆除。在其他的热线来电中，诸如商铺楼顶脏乱、摆放集装箱等问题也得到了快速彻底的整治。针对此类难度大，涉及多部门的事项，街道城运中心建立起了疑难事项综合处置机制，在完备的联勤联动下，将沟通协调渠道延伸至街道所有部门。在多方力量的联合下，大量困难重重的事项得到了成功处置。

　　规范事项处置流程、优化受理指挥机制、强化环节质量管控，在日常工作中细致入微，在极端天气中日夜值守，静安区城市运行综合管理中心即是万千城市守护者中的“最强大脑”。