“这个新大厅建好之后，我感觉参保登记比以前方便多了！”近日，来区人力社保服务大厅办事的吴芳，对新大厅点了赞。据悉，省级标准化试点项目镇海区人力社保服务大厅在9月5日正式建成入驻，这是浙江省内首次设立的人力社保标准化试点，标志着镇海人社政务服务水平将得到全面提升。
服务提质赢在“利器”
工欲善其事，必先利其器。将社保、就业、人才三方业务融会贯通，是有序推进人社政务服务大厅管理标准化试点工作的重要保证。为此，区人社局以深入推动减窗行动和无差别受理改革为抓手，以强化业务提升聚能量，以统筹管理人员凝合力，全面升级服务体系。
流程之“利”，在分工分区，在减窗减人。通过明确细化大厅人员分工，重新定义区域划分，构建咨询导办区、自助网办区、群众等待区等六个主要空间，为无差别受理窗口的设置护航，进一步优化服务体系。目前，服务大厅共设置窗口14个，其中无差别受理窗口10个，工伤认定（鉴定）窗口2个，档案管理窗口2个，可办事项214项，涉及社会保险、就业创业、行政审批、人才服务等人社服务事项。较之以往，人社政务服务大厅在高峰时段的办件量、接待量增加近一倍，办事服务效率大大提升。
人员之“利”，在业务提升，在管理调整，在优化职责。区人社局按照“无差别受理”要求，制定系统培训计划，以高频事项为重点，以系统使用为要点，规范网办和窗口服务标准，实现无差别受理、同标准办理。该局还成立了人社大厅管理办公室，以便及时梳理人社系统内的经办业务事项，并根据业务需要，调整人员管理模式，打破业务科室 “各自为战”的既有模式，增强人员合力。另外，该局优化职责划分，设置导办、窗口、审批、稽核四个小组，其中创新性设置稽核小组，在提高业务准确率的同时，还保障了基金安全。
服务提质赢在“数字”
“数字化赋能”助力服务高质量提升。为此，区人社局加强网办应用推行，并创新服务方式，让办事对象更多自己办，最多跑一次。
“数字”之于网办应用。为推进一网通办和全程网办应用实施，区人社局在网办区专门配备导办员，提供指导服务，引导办事企业和群众通过“浙江政务服务网”“浙里办”宁波办事自助服务机等平台自助办理。且随着省集中系统的升级，自助办理机器的界面更加简便，使用更加流畅。其中，针对高频民生服务事项，该局制作指导操作视频，向各镇（街道）工作人员和办事企业、群众推广，积极引导广大群众至自助网办区达成全程网办。目前大厅可网办、掌办事项159项，“最多跑一次”事项占比100％。
“数字”之于材料接收。为避免出现申请堆积的情况，该局增设“网报邮箱”等材料接收渠道，由专人负责，定时流转办理。同时，实现申请电子留痕可查、材料有迹可追溯。对无法当场出具办事结果的事项，办结后将结果材料统一放置至24小时文件收发柜，供办事对象随时取阅，让数字赋能服务，惠及更多办事群众。
“数字”之于服务环境。当记者走入人社政务服务大厅，首先看到的便是位于正门右侧的一面大数据屏幕，屏幕之上显示着众多数据，例如每日通报办件量、办件效率、好差评分析等服务事项办理情况，以及服务明星、人员在岗情况、人员队伍建设情况等。以展示“成绩单”的形式，让服务信息更加透明、更可视化，让来办事的群众更满意。将充分利用大数据，向办事对象介绍大厅基本情况，为各类考核提供数据支撑。
服务提质赢在“微笑”
除了在办理流程、业务能力和数字化赋能方面下功夫，区人社局还颇具创意地设计了“微笑服务”考核。在前台窗口设置微笑服务智慧管理应用系统，运用大数据、云平台对窗口前台工作人员礼仪等情况进行量化分析，让情况的比对结果更显公平性、客观性。
此项智慧管理制度作为全省首创，未来将为全省政府服务考核立好标、打好样，使得政务大厅工作人员的服务质量和服务水平更大限度的提升。该局扎实提升服务质量，在分析数据的基础上，还将微笑服务作为一项重要的考核内容，纳入到岗位明星、年度考核等考核评比中。政之所要，在乎民心，得之民心，不仅要让工作人员微笑，更要让办事群众微笑。
“我们会努力培育高素质经办人员队伍，在三个‘全省唯一’的优势基础上，打造形成政务服务大厅管理标准化‘镇海经验’，着力建成省内高标准政务服务大厅。”社会保险管理中心主任俞红说道。一项一项地落实，一件一件地见效。不论是首创智慧微笑服务考核，推进无差别受理，实施一网通办应用，还是省内唯一的集社保、就业、人才业务为一体的政务服务大厅，都为该人力社保标准化试点的打造添砖加瓦，进一步提高服务质量，更好解决民困民难，更好维护民生民利。
下一步，区人社局还将按照“统筹谋划、系统集成、协同高效”的改革理念，紧紧围绕“提升企业群众办事便利度、增强窗口人员使命担当、争创一流政务服务大厅”目标导向，全面推进人力社保政务服务大厅管理标准化建设，并以数字化改革为契机全面提升大厅数字化建设水平，实现高智能政务服务办事，“领跑”县域政务服务大厅标准化建设，为全省人力社保系统及政务服务系统提供地方实践样本。
