大大的笑容，熟练的业务，贴心的服务……在窗口工作20多年，王维娜的“娜姐”式标准服务好像从未变过。但往回看，窗口服务从手工操作到信息化，再到“最多跑一次”，以及今年的数字化改革……变化已发生太多，但无论何时，王维娜都秉持着优质、高效、创新的服务理念。“娜姐”，逐渐成了镇海政务服务的一面旗帜。

　　业务考验见“老将”担当

　　2018年，区行政服务中心开设“无差别全科受理”窗口，这一自我“加法”，难倒了不少窗口“新兵”。王维娜也和大家一样，面对着一个月内，要完成从一个部门的业务到涉及29个部门的900余个事项熟练操作的转变。

　　“内容多记不住，那就拿笔记嘛，多操作几次也就熟悉了。”培训课上、部门窗口旁、后台老师处，都能见到王维娜带头学习、记录“手抄本”的身影。没过多久，这个“土办法”被窗口工作人员群起效仿。“手抄本”随之推广开来，成为无差别窗口的标配。

　　像“娜姐”一样和群众用“大白话”沟通，用最接地气的语言解释政策，而不是生硬地读规定和文件。“大白话”沟通法，也逐渐成了无差别窗口的特色。

　　一年受理近3万余件业务，全部办结，无一差错，无一投诉，荣获“区五四青年奖章集体”“宁波市工人先锋号”等荣誉……成立才3年，“无差别全科受理”窗口业绩突出，荣誉满满。

　　“加班”服务显“娜姐”本色

　　“哎呀！你们窗口快要下班了，怎么办？要是今天办不好这个事项，我的麻烦就大了！”

　　“您别急，我一定帮您办完再下班。”这样的突发状况，微笑着安慰群众，在王维娜的“窗口生涯”中，并不少见。

　　秉承着“把方便交给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，王维娜加班的日子，已经数不清了。有时，甚至等她加班加点将“最后一个”事项办完，整个办事大厅里，只有她的窗口还亮着灯。

　　“谢谢，太感谢你了！”看到群众因为自己加班帮他们办理事项而表达谢意，王维娜觉得，让服务对象“转忧为喜”，加班加点也值得。

　　多年的优质服务，王维娜“中心大姐、百姓娜姐”的形象，已在经年累月的服务中传开。“如何为民服务？微笑多一点，话语亲一点，办事快一点，给群众想要的服务。”“娜姐”工作法微言大义，已然成为镇海政务服务的“黄金法则”。

　　暖心大姐也是热心大姐

　　作为工作上的前辈，工作之余，王维娜会用她的方式，表达关心和关爱。每当看到工作人员情绪不佳，她会在一旁陪伴，安慰、鼓励她们。

　　窗口工作人员大多是年轻的新人，有时会因受到群众无心误解而落泪。“我和小姑娘们说，工作就是成长，不会一帆风顺，吸取经验教训，人生路才会越走越好。我也常对她们笑，希望把对工作的热爱和正能量传递给她们。”她说。

　　乐于助人，更以身作则。每次志愿服务活动，王维娜都第一个报名；疫情期间，她主动要求多给自己安排值班；同事遇到难题，她提供力所能及的帮助……2020年，区政务办以王维娜服务精神为核心，成立“娜姐”工作室，打造“中心大姐、百姓娜姐”党建品牌，并结合数字化改革，架构“娜姐”帮你导、帮你约、帮你办线上服务。王维娜用她的一言一行，成了区政务办所有工作人员的服务典范，也带动了整个单位形成“奉献为荣、荣誉共享”的良好氛围。