消费纠纷如何多元化解？上海给出了“上海样本”。6月25日，“满意消费长三角”行动专项工作组会议暨长三角消费纠纷多元化解协作行动启动仪式在浦东举行。据悉，长三角地区将推广“上海经验”，重点推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局，加强消费纠纷多元化解组织和调解员队伍建设，为消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。

　　近年来，随着消费新业态、新模式不断发展，消费者维权意识不断提高，消费纠纷数量呈增长趋势。为了缩短调解周期，提高调解成功率，上海市市场监管局探索多元化解机制，与司法局率先建立合作，推进消费纠纷行政调解、人民调解、司法调解的衔接联动，让“人民调解”走进基层市场监管所，建立联合人民调解工作室。以浦东为例，早在2018年4月，浦东就率先成立了消费纠纷人民调解委员会，在试点过程中，市场监管所与联合调解工作室共同探索出一套“可复制可推广”的联合调解工作模式。去年底，消调委已在浦东开设38个联合工作室，覆盖率达100%。浦东新区消费纠纷人民调解委员会负责人杜玉婷介绍说：“我们调解的一般流程：市场所将符合人民调解的工单移交给消调委，消调委调解员会将双方自愿调解的纠纷纳入人民调解程序，通过电话调解、现场调解或者云调解的方式将矛盾化解。如果遇到疑难复杂案件，我们与市场所的干部紧密沟通，实现人民调解、行政监管双向联动。实现精准监管，助力打造人民满意的放心消费环境。”

　　截至目前，全市16个区建立市场监管所消费纠纷联合人民调解工作室151个，行业企业类消费纠纷人民调解工作室76个，通过人民调解机制协助市场监管部门化解消费纠纷16.5万件，协助挽回经济损失2.2亿元，调解成功率达到90%，为化解消费纠纷难题给出了“上海答案”。

　　同时，上海还联合司法行政部门，探索人民调解员的专业化、职业化发展路径，完善市场监管部门行政调解与人民调解、行政调解与诉讼的协调对接机制。此外，还发展市场引导型的消费纠纷调解活动，指导市场主体开通在线纠纷解决功能、投诉处理“绿色通道”等，推进消费纠纷先行和解。“通过这些措施，行政部门可以把有限的力量，从繁琐的行政调解工作中脱离出来，转移到行政监管当中去，营造良好的市场消费环境，反过来又是推动消费维权的保护工作。”上海市场监管局消费者权益保护处副处长谢正豪说。

　　去年，近2万家餐饮、住宿、购物中心、电商四大行业企业申报放心消费创建承诺单位，175家企业脱颖而出。仪式上，首批“上海市放心消费创建优秀单位”代表企业获得授牌。现场还发布了“满意消费长三角行动”八个“一”成果（2019-2020年），其内容包括：开创一个全国领先——全国首个区域联动，率先打响“满意消费长三角”品牌；紧扣一个行动纲要——三省一市统一步伐，稳步推进“满意消费长三角”行动；聚焦一个示范区域——打造先行先试样板，积极探索可复制、可推广建设路径；实施一个评价标准——创新消费评价模型，可视化、可量化满意消费创建成效；打造一个诚信联盟——打通区域行业壁垒，长三角地区退换货无忧提升消费满意度；建立一个维权体系——消费投诉互通互联，长三角地区消费投诉实现协同共享；突出一个放心平台——助力新型消费发展，打造电商平台放心消费环境；锚定一个行业规范——着眼网络订餐难点，引导经营者落实主体责任，保障消费者舌尖上的安全。