如果用一句话来形容2020年的国内乘用车市场，“汽扯扒谈”认为是：收获高质量的发展！疫情冲击让不少车企陷于发展困境，但也让有实力的车企收获高速增长。在市场整体同比下滑6%的大背景下，豪华车市场却依然呈现上涨态势；面对疫情考验，诸多豪华品牌依然延续了近年来的强劲势头。

　　在众多豪华品牌中，2020年表现最亮眼的品牌非沃尔沃莫属。2020年全年销量166,300辆，同比增长7.6%，再创历史新高的同时，实现了连续9个月销量双位数增长，跑赢车市大盘。此外，去年八月沃尔沃汽车在中国市场达成百万车主，十年来以接近20%的年复合增长率，成为中国汽车市场发展最稳的豪华品牌。而在这出色成绩的背后，除了优质的产品外，面对市场趋势变化对用户服务升级和新能源领域的探索更值得关注，也是销量增长的一大驱动力。

　　围绕新产品探索全新服务领域

　　2020年，新能源车型取得了长足的发展，无论产品丰富度还是关注度都在中国汽车市场堪称翘楚。新能源车型已经从“政策市”向“市场市”转变。面对这样的市场变化，各大车企也在布局纯电动车型包括豪华品牌，而针对电动车车主的服务并没有可参考的经验，需要打造全新的服务生态。在此方面，沃尔沃汽车通过XC40纯电版的上市，向消费者展示了何为电动化时代的豪华品牌服务。

　　沃尔沃汽车客户服务负责人方锡智在接受“汽扯扒谈”采访时表示。“我们希望沃尔沃这样一个以人为尊的豪华车品牌，凭借非常有辨识度的、差异化的服务，在客户心中留下的形象是具像的，不是抽象的。”

　　对于购买电动车的用户来说，一般都有里程焦虑和电动车三电系统可靠性的担忧。沃尔沃汽车为购买XC40纯电版的首任车主提供五大终身免费服务，包括终身免费充电、终身免费流量、终身免费保养、终身免费质保和终身免费道路救援，给予车主用车全方位的保障之外，还真正做到了零成本用车。

　　车主在全国范围内，通过“沃世界微信小程序”或导航地图可搜寻到车辆附近可使用的指定公共充电桩，无需下载第三方APP，到达充电桩后即可享受即插即充的免费充电服务。终身免费这对于车辆这样的大件商品是需要下很大决心的，毕竟它是生活用品属性会被长期使用，需要付出很大的成本，但沃尔沃汽车站在用户的角度来思考问题，为先锋用户提供周全的服务。作为豪华车企中唯一提供终身免费充电福利的品牌，在汽扯扒谈看来，这福利已经非常不错了，但沃尔沃汽车认为还不够。

　　方锡智表示，对沃尔沃而言，为客户解决电量的担心和顾虑是基础工作，后续沃尔沃还将在此基础上提升客户的使用感受，客户满意度对沃尔沃来讲是至关重要的工作和任务。未来将根据客户的需求，针对充电桩及充电服务，进一步提升使用感受，为客户提供更好的服务。

　　以优质服务与用户直接对话

　　不仅在新领域进行探索，传统燃油车的用户依然是沃尔沃的重中之重，为此沃尔沃汽车同样在不断升级服务。对于豪华品牌车企来说，想要赢得更多消费者亲睐，不仅要在汽车品质上下功夫，细致贴心的服务同样重要。但对于豪华品牌车企来说，提供高品质的服务并不容易，需要付出更多人力和资金成本。但沃尔沃汽车一直坚持“以人为尊”的服务理念，真正站到用户的角度思考和解决问题，不断进行服务升级，用心去为每位用户提供最优质、最细致、最有温度的服务体验。

　　为此在去年8月的成都车展，沃尔沃汽车发布全新服务理念“让安全,更周全”以及六大售后服务承诺，再一次提升服务品质要求。六大售后服务承诺包括包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护，真正解决了用户在服务中所面对的切实的困难。比如疫情期间，用户面临保养难题，沃尔沃就推出了免费取送车，并把这一临时政策变成了日常服务，尽管无疑将产生运营成本，但收获的是用户的满意。

　　方锡智说：“沃尔沃一直以来都是‘以人为尊，以人为中心’的品牌，我们整个六大服务承诺的口号‘让安全、更周全’实际上落脚点也是以人为中心，对沃尔沃来说，这个口号不是一个简单的广告用语，而是切实推出的六大服务承诺——围绕安心、贴心、放心、省心的服务。”

　　沃尔沃汽车推出的零件终身保会让用户更安心用车，是行业内首个做出此承诺的豪华品牌。豪华品牌用户后续养护成本相对是较高的，沃尔沃汽车推出零件终身保，则是在售后服务端免除了用户用车的后顾之忧，基本全生命周期都有所保障了。这不仅印证了沃尔沃汽车对于自身零部件品质的自信，也是其深度贯彻“以人为尊”理念的重要体现。

　　随着越来越多年轻用户的加入，沃尔沃也在数字化运用上深度尝试，包括使用“沃世界微信小程序”完成从售前到售后的所有操作，对于用户来说是非常便捷的。方锡智表示：“沃尔沃也希望老客户能够发自内心推荐我们的品牌和车型。我们希望通过售后服务能够建立更高的口碑，有了口碑之后，现有的车主可能成为我的广告大使，来推荐更多的人。”从品牌到服务到产品，沃尔沃汽车紧紧围绕着用户为尊这一品牌发展内核，这也是沃尔沃高速成长的根本所在。

　　可以看到，无论是对待传统燃油车用户还是先锋的电动车用户，沃尔沃汽车都致力于提供有针对性的、有温度的服务，真心为用户解决用车所面对的问题。服务是一场持久战，培育用户忠诚度绝非一朝一夕。如何在服务上“懂”消费者，将是值得所有豪华品牌深思的问题，而沃尔沃汽车的服务措施值得行业参考借鉴，毕竟终身免费和终身保不是随便什么企业都能做到的。

　　现在行业内都在讲用户为先、做用户企业，而沃尔沃汽车早已将此贯穿到企业的发展中。可以看到，尽管最近几年国内汽车市场一直起起伏伏，黑天鹅事件常有出现，但沃尔沃汽车紧跟时代变化，深入洞察用户需求，以真诚服务、用心服务为发展基石。站在百万+用户的新起点上，坚持以以人为尊的沃尔沃汽车， 2021年发展可期！